Цитаты из книги «Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов»

Сделать ваш продукт или услугу более клиентоориентированной — значит решить одним махом множество проблем (например, уменьшить количество жалоб) и обрести много преимуществ (например, получить краткосрочное преимущество или долгосрочное, если конкуренты будут спать). Говорить об этом просто, но как осуществить? Следующее упражнение поможет вам. Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что вы можете предпринять, чтобы сделать ваш продукт (или услугу) более клиентоориентированным.

21. Продукт Цель Провести рабочую встречу, чтобы сделать продукт (или услугу) компании более клиентоориентированным.

Если они («материи») хороши, зачем их скрывать? Пусть работают.

Не бойтесь размещать «высокие материи» на стенах офиса и на ви

Правило № 2: если клиент не прав, перечитай правило № 1. Золотое правило Одна короткая фраза, руководствуясь которой работает вся компания. Самая известная — «Клиент всегда прав». (Я, кстати, с этим не согласен. Когда я работал в «Арктел», то нашим золотым правилом были слова «Наш Клиент прав». Именно «наш», тот, кто ценен и важен для компании. И не «всегда». Всякое бывает.) «Высокие материи» активно используются в рекламных материалах компании, в частности в годовом отчете, на сайте, в печатных рекламных материалах, в презентациях и коммерческих предложениях.

Хорошо по двум причинам. Во-первых, сотрудники должны заучить эти принципы и работать по ним. Во-вторых, необходимо разделить их с клиентами: пусть знают, как вы работаете для них (и, если что, требуют долива пива лучшего). Вместе с тем принципов должно быть немного и они должны быть запоминающимися. Вот пример. У компании Stew Leonard’s всего два правила (но их знает весь мир). Правило № 1: клиент всегда прав.

10 принципов, которыми руководствуется компания, обслуживая своих клиентов.

Принципы обслуживания Вот в это я верю всем сердцем.

95% миссий — скука смертная. 99% сотрудников не знают миссии компании, если она вообще сформулирована. Идеальная миссия — короткая, понятная, мотивирующая. Если уж разрабатывать, то такую. Ценности компании То, на чем компания стоит. В 95% компаний ценности как под копирку написаны: честность, ответственность, уважение. Опять же: если делать, то делать необычно.

когда меня просит руководитель компании или акционер или когда этого требует заказчик.