Цитаты из книги «Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов»

В отличие от процессов, продукта и «высоких материй» улучшение сервиса более сложная, длитель

Сервис, на первый взгляд, самый простой блок в системе клиентоориентированности. Если упростить, это то, как ваши сотрудники общаются с клиентами, так называемый человеческий фактор. Сервис — это оперативность ваших сотрудников в работе с клиентами. Их доступность для клиентов. Их дружелюбие, знания, аккуратность, точность, заботливость, вежливость, отзывчивость, внимание, честность, готовность помочь, профессионализм. Конечно, многое из этого списка приобретается и воспитывается, но в основном все это должно быть заложено в ваших сотрудниках с самого начала.

23. Сервис Цель Провести рабочую встречу, чтобы улучшить сервис в компании.

Физический дискомфорт делает ожидание более длительным. Вывод: необходимо создать для клиента удобные условия. Вежливо Это уже к четвертой составляющей клиентоориентированности — к сервису. О нем — чуть ниже. Комфортно Удобства и дополнительные удобства — вот что ценят клиенты. Мелочи сейчас определяют многое.

Время, проводимое в бездеятельном ожидании, тянется дольше, чем время, проведенное за каким-то делом. Вывод: займите клиентов: поставьте телевизор, положите газеты и журналы, рекламные материалы. Беспокойство, неопределенность и неизвестность делают ожидание более длительным. Вывод: сделайте FAQ, проведите инструктаж клиентов и посетителей, подготовьте «карту сделки», отслеживайте беспокойство клиентов и успокаивайте их (это может делать дежурный менеджер).

Давайте разберем некоторые из принципов психологии ожидания в очередях, сформулированные Дэ

Объясните мне, куда подъехать, к кому обратиться. Как будет проходить техобслуживание? Что мне нужно будет делать? Что вы будете делать с моей машиной? Видите, сколько у меня вопросов. Это вы все знаете, а я — ничего. Так объясните мне! Сделайте FAQ, или список часто задаваемых вопросов клиентов (см. прием «FAQ»). Подготовьте «карту сделки», из которой я увижу что, когда, где, как и кто.

По сути Работа с клиентами — это множество процессов, процедур, правил. Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим. Задача — сделать процессы удобными для клиентов, ориентированными на них. Сделать это проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают.

22. Процессы Цель Провести рабочую встречу, чтобы сделать процессы взаимодействия с клиентами клиентоориентированными.

Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в нашем продукте, чего не хватает, что в нем лишнего, что можно поправить, чтобы он больше нравился вашим клиентам, что в этом случае делают конкуренты. Потом вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное — полезности того или иного предложения.