Цитаты из книги «Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов»

25. Именно так: Клиент Никогда не забывай покупателя. И вместе с тем не дай покупателю забыть тебя. Джек Райс Цель Привить сотрудникам вашей компании уважение к Клиентам очень простым и эффективным способом.

Но это прекрасная практика, которая приведет к росту лояльности ваших клиентов, новым идеям и продажам. Сколько звонков в день делать? Два звонка — хороший результат. Таким образом, за неделю вы сможете обзвонить десять клиентов. Как часто звонить клиентам? Звонки вежливости стоит совершать один-два раза в год.

По сути Звонки вежливости, так же как и визиты, очень полезны для бизнеса. У них по сравнению с визитами есть плюсы (основной — экономия времени), но есть и несколько минусов. Во-первых, вы не видите клиента, его реакции невозможно считывать. Во-вторых, очень тяжело поддерживать разговор, управлять бе­седой. В-третьих, клиенты не привыкли к таким звонкам и настороженно относятся к ним.

24. Звонки вежливости Цель Начать практику звонков топ-менеджеров клиентам компании «не для продажи», что приведет к многим хорошим для вас результатам, в том числе к увеличению продаж.

Ари Вайнцвейг. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. Фергал Куинн. Коронуя покупателя. Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. Кен Бланшар, Шелдон Боулз. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов. Джеффри Гитомер. Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность — все!

Читать Книг на эту тему много. Я бы посоветовал следующие: Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Рик Баррера. Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного. Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь.

Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: уроки лояльности от Southwest Airlines. Клаус Кобьелл, Роланд Бергер. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов.

«Как улучшить сервис в нашей компании за 24 часа? А за не­делю?» «Какие 20 приятных мелочей (жестов) мы можем сделать для наших клиентов?» «Что такое идеальный сервис для нашего случая и как далеки мы от него?» «Какие сотрудники нам нужны, чтобы обеспечивать первоклассный сервис?»

Здесь помогут «высокие материи», правильный подбор персонала, обучение, контроль за работой сотрудников руководителями, маркетингом («таинственный покупатель») и клиентами (см. прием «Обратная связь»), а также мотивирование. Потребуется расширение полномочий сотрудников, создание иной внутренней культуры.

длительная и комплексная задача. Над ее выполнением должны совместно работать отдел персонала, коммерческий отдел и маркетинг.