Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

провести в своей компании конкурс на лучшую фразу или спросить у клиентов, чем можно «зацепить» их.

каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!»

Что делать с полученной обратной связью?

Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) 40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) 41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)

Пример. Клиент внезапно заходит в офис компании и заявляет: “Мне уже два дня никто не отвечает на письмо”. Сотрудник компании, “взявший на себя” клиента в этой точке входа, тут же принимает ответственность за ситуацию вплоть до точки выхода, когда проблема будет решена. Нет персональной ответственности за клиента — проблема в 90 процентах случаев не решается». (Отметим, что в предложении Сергея есть узкое место — сложность контроля и аккумулирования всех фидбэков. Поэтому оно больше подойдет для совсем небольших компаний.)

Тестер книги Сергей Федулов предложил альтернативу: «Если единого контролера качества в компании нет, то нужно создать некий регламент ответственности. Клиент может обратиться с отзывом в любую точку контакта. Назовем ее “точкой входа”. Именно в ней возникает ответственность (назовем ее “точкой

Блогеры Журналисты Инвесторы … … На самом деле нужных вам групп наверняка гораздо больше, но для начала будет хорошо, если вы начнете слушать свои приоритетные, или ключевые, аудитории. Для удобства далее по тексту целевые группы мы будем обозначать словом «клиенты», если иное не будет оговорено особо.

От кого можно получать обратную связь? Отметьте и допишите свою целевую аудиторию: тех, кто важен для вас. Сотрудники Соискатели Бывшие сотрудники Покупатели Клиенты-фанаты Потенциальные покупатели Бывшие клиенты Поставщики Бизнес-партнеры

Клиент дает обратную связь всегда, независимо от того, позитивная она или негативная. Он сигналит либо в компанию, либо людям из своего окружения — какой канал доступен, где есть “глаза” и “уши”, готовые принять фидбэк, туда и обращается. Пусть в вашей компании “глаз” и “ушей” будет больше, чем в интернете или окружении клиента».