Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: “Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?” А я отвечаю: “Мне казалось, это и есть моя работа”» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников», с. 174). Действовать нужно планомерно. Превосходите ожидания клиентов — «фишки», подарки, приятные сюрпризы. Дарите эмоции и впечатления и получайте обратную связь от «разогретой» и доброжелательной публики. Но! Задавайте больше открытых и провоцирующих вопросов. Вам ведь важно услышать правду, а не комплименты? Старайтесь фиксировать в протоколе результаты даже таких неформальных встреч — прозвучавшие там обещания, замечания, идеи... Протокол отправляйте клиентам вместе с благодарностью за участие в мероприятии. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией проделанной работы, внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно

Вводите изменения по результатам того, что вам станет известно. Если есть возможность и установлены личные контакты с клиентами, не забывайте благодарить их за советы, рассказывайте, как вы обсуждали с коллегами предложенные потребителями идеи и какие изменения произошли в итоге. Клиентам будет приятно это слышать!

измениться, но форма подачи, процесс общения и последующие эмоции несказанно приятнее обеим сторонам.

Отметим сразу разницу между словами «совет» и «претензия»: спрашивая совета, компания работает на опережение, не дожидаясь отрицательных отзывов от потребителей. Всем приятно, когда у них спрашивают совета, просят дать рекомендацию. Это повышает самооценку человека. Предположительно, качественно содержание обратной связи может и не

Придумайте для своих людей речевой модуль, чтобы просьба совета звучала искренне, потренируйте их.

Кроме всех перечисленных полезных результатов подобное мероприятие — хороший информационный повод и большое событие для внутренней жизни компании. Собрав данные, проанализируйте их и расскажите о результатах на общем собрании всем руководителям; вместе составьте план действий.

Для встреч, предполагающих беседу/интервью, обязательно наличие подготовленного вопросника, хотя бы примерного. Сотрудник должен знать, о чем спрашивать клиента, какова цель визита, что необходимо выяснить. После встречи обязательно составить отчет о результатах и использовании полученной информации.

Одна компания — мой клиент — ввела правило “50 за 350”. Каждый топ-менеджер компании должен был встретиться минимум с 50 клиентами за 52 рабочие недели (350 дней). СЕО постоянно контролировал выполнение этого правила, и сам “ходил по

Важно придерживаться общего регламента работы с обратной связью: фиксировать замечания и предложения, вести список вопросов, с которыми чаще всего обращаются за помощью, и постоянно совершенствоваться

Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»4