Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Напомним, фидбэк делится на жалобы (негатив), лиды (наводки на продажи), позитив (благодарности, признание), вопросы, идеи. Каналы, инструменты и способы его получения дают возможность получать все виды обратной связи. Однако с ними нужно уметь работать: каждый вид требует особого отноше

промоутеры»/«адвокаты» — к этой группе относятся респонденты, оценившие вероятность рекомендации 9 и 10 баллами. Потребители из данного сегмента с готовностью рекомендуют компанию/бренд близким, демонстрируя свою высокую лояльность; «нейтралы» — респонденты, относящиеся к данной группе, оценивают такую вероятность в семь-восемь баллов. Потребители, входящие в сегмент «нейтралов», в целом удовлетворены, но не спешат брать на себя ответственность и давать рекомендации; «критики» — респонденты, входящие в данную группу, оценивают вероятность рекомендации от нуля до шести баллов. Как правило, потребители этого типа часто подвергают критике продукцию и марку, находясь в поиске альтернативы.

Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)

следующие вопросы (вопросник «Арктел»): Что влияет на величину покупки и товарную корзину вашего клиента? Почему часть аналогичной продукции покупают у конкурентов? Как изменить сложившуюся пропорцию в свою пользу? Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)? Хорошо ли вам работается с нашей компанией? Как улучшить нашу совместную работу? Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и сервис? Что из наших действий нравится клиентам? Что вас раздражает в работе с нами? Если бы вы отвечали за наш бизнес, то какие три вещи изменили бы в нем? Какие возможности мы упускаем? Что следует сделать, чтобы вы больше покупали у нас? Как вы считаете, что думают о нас наши клиенты? Будь вы директором, что бы предприняли для улучшения обслуживания?

изация клиентов — это сбор и анализ информации о них с точки зрения отношений с компанией: текущие, уходящие, ушедшие, не работающие с компанией. Методы

В компании должен быть составлен план рассылки писем клиентам — по событиям и во времени (периодичность). Поводы для рассылки: информирование о новинках, акциях, направлениях работы и так далее; получение обратной связи о потребительском опыте взаимодействия с компанией.

Интересный вариант, который более востребован, чем скучный формат «Обратная связь», — «Письмо генеральному директору». Проектируется форма, суть которой состоит в тезисе «отправьте свой запрос напрямую главному лицу компании». Да, в принципе, всю поступающую информацию может фильтровать секретарь, но данный инструмент выглядит убедительнее, чем унылая шаблонная форма запроса.

«Одна компания — мой клиент — ввела правило “50 за 350”. Каждый топ-менеджер компании должен был встретиться минимум с 50 клиентами за 52 рабочие недели (350 дней). СЕО постоянно контролировал выполнение этого правила, и сам “ходил по клиентам

Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!»

Если у нас получится, то мы сможем превратить лимон в лимонад, ведь самый благодарный и лояльный клиент тот, с которым правильно отработали проблемную ситуацию. Если коротко, то работу с жалобами нужно организовать так: признать ошибку, правильно извиниться, исправить ошибку, сообщить о сделанном клиенту, сделать клиенту комплимент.