Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

34. Онлайн-опрос 35. Опрос в три цвета или применение жетонов 36. Постоянный анализ ключевых клиентов 37. Контекстное интервью 38. Глубинное интервью 39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) 40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) 41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью) 42. Фокус-группа 43. «Таинственный покупатель» Необычные виды фидбэка 44. Пульты голосования 45

23. Форма обратной связи (контактная форма) 24. Форум на корпоративном сайте Другие онлайн-инструменты 25. Блог 26. Социальные сети 27. «Мобильные» инструменты 28. Электронные рассылки Косвенные исследования аудитории 29. Наблюдение 30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов 31. Анализ категорий клиентов Опросы 32. Бумажные анкеты 33. Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)

Внешние мероприятия Телефонные звонки и сообщения 14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров 15. Автоответчик, автоинформатор, IVR 16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800 17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры) Сайт 18. Раздел «Контакты» 19. Звонок с сайта 20. «Личный кабинет» 21. Онлайн-консультант 22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»

Книга отзывов и предложений 2. Официальные обращения 3. Стенгазета 4. Ящик обратной связи Навстречу клиенту 5. День с потребителем 6. Открытость сотрудников 7. Посещение клиентов («выход в поля») 8. Совет потребителей или клуб клиентов 9. День CEO 10. Бета-тестирование 11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок Мероприятия 12. Корпоративные мероприятия

Бывшие клиенты Поставщики Бизнес-партнеры Блогеры Журналисты Инвесторы …

Это факт: кто лучше слушает, тот больше зарабатывает.

Живой отклик каждого клиента и даже каждого конкурента о нашей работе очень ценен для нас.

Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса.

Для меня как сына врача это очевидно. Отец с детства учил меня быть внимательным ко всем людям, без оглядки на их социальный статус и положение в обществе. Говорил, что нужно не только слушать, но и слышать каждое слово.