Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Черт побери, мы все-таки настаиваем на том, чтобы за обратную связь отвечал один человек!

Среда меняется, люди меняются, сам бизнес меняется — и без глубокого понимания такого инструмента, как обратная связь, я считаю, ни у одного бизнеса нет будущего.

быть понятым может только тот, кто сам понимает и принимает чужую точку зрения.

Фидбэк — это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк — это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью. Избегать такого взаимодействия с клиентами, как фидбэк, — лишать вашу компанию жизни, в прямом и переносном смысле.

Скажите клиенту, что намерены разобраться в произошедшем до конца. Люди хотят полного понимания ситуации, поэтому предупредите, что собираетесь задавать вопросы, которые могут показаться неуместными, неудобными, но которые необходимы, так как вы ничего не хотите упустить.

Заостряем ваше внимание, уважаемый читатель. Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому

Для мониторинга социальных сетей (а также блогов, форумов и сайтов) можно использовать сервисы Copin.

В общении с клиентом лучше не произносить слово «жалоба». Исполь­зуйте слова-заменители: «отзыв», «обратная связь», «полезная информация», «оценка»...

В ответ на заполненную анкету напишите гостю благодарственное письмо. В него можно вложить более подробную анкету о гостинице и предложить ее заполнить в обмен на статус почетного клиента с предоставлением постоянной скидки.

Обратную связь надо спрашивать.