Цитаты из книги «Эффективная обратная связь»

У руководителей подход к сложным ситуациям чаще всего ограниченный (альтернативы не рассматриваются и даже не подразумеваются) и бинарный (есть только два возможных исхода — успех или неудача). Затем, во время разговора, их подход остается негибким — он не меняется, какое бы направление ни приняла беседа.

Мы часто приписываем проблемы характеру сотрудника

Если же вы замечаете только проблемы, люди могут счесть вас неблагодарным и мелочным.

Если не обладаете всей информацией о случившемся. Если вы можете упомянуть лишь те факторы, которые сотруднику трудно изменить или сдерживать. Если адресат критики очень раним или эмоционально уязвим после неприятного происшествия. Если вам не хватает времени или терпения, чтобы выразить мысль спокойно и основательно. Если ваша реакция основывается на личных предпочтениях, а не на осознанной необходимости изменить поведение сотрудника. Если вы еще не сформулировали возможное решение, чтобы помочь подчиненному преодолеть ситуацию.

регулярно беседуйте с сотрудниками о качестве выполнения отдельных задач.

Однако, когда тот же клиент высказывал критику подчиненному, он сдерживал свои эмоции, тщательно подбирал слова и сохранял ровную интонацию. Цель состояла в том, чтобы передать важность обсуждаемой проблемы, не давя на наемного работника своим служебным положением, и в этом случае авторитета начальника оказалось достаточно.

Только после того, как он вышел из себя и выразил претензии на повышенных тонах, его комментарии приняли к сведению.

Со своей стороны сетки мы находимся на безопасной территории: другим может не нравиться то, что мы говорим, описывая свои чувства, но они не сумеют поставить под сомнение точность этих описаний. Однако если мы делаем догадки о причинах чужих поступков, то переходим на другую половину площадки, и даже малейшая неточность способна вызвать защитную реакцию.

составлять отзыв, основываясь на собственных впечатлениях о чужом поведении, и не ссылаться на мотивы другого человека.

информативнее — она показывает человеку, в каком направлении ему следует прикладывать усилия, и предлагает идеи, как улучшить работу.