Цитаты из книги «Четыре ключа к маркетингу услуг»

аще, чем вы думаете, ваши клиенты вас не понимают.

шком часто, когда вы танцующей походкой выходите из офиса клиента, полагая, что все прошло уда

ркетологи и торговые представители полагают, что, если они что-то сказали, процесс ко

баки говорит ей: «Плохая собака. Ты плохая, плохая собака, как ты мог это сделать? Ты знал, что не должен это трогать, — ты НЕХОРОШАЯ СОБАК

Исследования тысяч присяжных привели Decision Quest к неожиданному, но неопровержимому выводу: документы, подтверждающие квалификацию эксперта, практически не играют никакой роли.

Именно способность поставщика услуг объяснить то, что он делает, а не собственно умение что-то делать, больше всего влияет на оценку клиентами его мастерства и компетентности.

Его объяснения не были жонглированием медицинскими терминами — они были «прозрачными»

Когда бы я ни пришел к нему, жалуясь на боли или травмы, он всегда мог абсолютно понятно объяснить на обычном языке, не прибегая к медицинской терминологии,

Ветеринаров, которые одеты в белый халат, из кармана которого торчит стетоскоп. Такие специа­листы в восприятии клиентов — вне конкуренции. Вы в той степени эксперт, в какой вы кажетесь экспертом.

Вы должны быть постоянно настороже, отслеживая быстрые и неизбежные перемены. Это особенно относится к «перфекционистам», стремящимся во всем добиться совершенства, поскольку сегодня «совершенный и безупречный» иногда означает «приемлемое качество и очень быстро». П