Цитаты из книги «Четыре ключа к маркетингу услуг»

считал присущим великим компаниям. Она

анизации как бы «излучают тепло» — для них характерно «экстраординарное стремление к соверше

роведите несколько минут в офисах этих компаний, и у вас появится ощущение, что страстью, неравнодушным отношением к работе буквально пропитана вся ат

жим, который был замечательным мастером сервиса, дал мне возможность почувствовать себя значительным и важным благодаря одному маленькому слову: моему имени. Что заключено в имени? Возможность установить лучш

просто и так тонко — мое имя. И тем не менее это работало. Я запомнил его, я запомнил его имя и фамилию, чувствовал нашу взаимосвязь, чувствовал, что у нас особые отношения

жим говорил «Гарри». При каждой возможности Джим называл меня по имени. «Гарри, ты хочешь пойти в Тиволи сегодня вечером?», «Пойдем в Международный клуб сегодня вечером, Гарри? Что скажешь

Если потом что-то пойдет не так, клиент, вероятно, сделает такой вывод: «Это произошло не потому, что им все равно, и не потому, что он

То, насколько приветливо принимают клиента в сервисной компании, влияет на его восприятие и оценку ситуации в целом. Эффект первого впечатления сохраняется долго, а то насколько приветливо с клиентом обошлись, когда он в первый раз обратился в компанию, к

осто спрашивайте: «Как у вас дела?»

лиенты, которым звонили и задавали этот вопрос в течение трех дней, оказались значительно более удовлетворены оказанной им услугой, чем те