Цитаты из книг автора «Галина Парусова»

Советы стажёрам по работе с возражениями: – Устраните страх перед возражениями. – Если клиент возражает, это не значит, что он завершает общение с вами. – Рассматривайте каждое возражение как просьбу клиента привести весомые аргументы в пользу покупки, как желание получить дополнительную информацию. – Одобряйте каждое возражение: «Вы верно подметили», «Вы хорошо сказали», «Я рад, что вы об этом заговорили», «Хорошее замечание», «Отличный вопрос», «Давайте расскажу подробнее». – Внимательно выслушивайте каждое возражение, потому что часто в нём самом заключается ответ на него. – Различайте реальные ситуации, отговорки, возражения. Например, если банк отказал клиенту в займе, нет иных способов получить денежную доплату для обмена, это не возражение, это факт, который надо учитывать. Не стоит полностью разрывать отношения с подобным клиентом. Вы понимаете, что его финансовая ситуация может измениться. – Не принимайте близко к сердцу злобные возражения. Людей, высказывающих их, лучше принять как данность. Они ничем не довольны, придираются по любому поводу Возможно, подобные люди имеют личные проблемы, в которых нет вашей вины. – Когда вы слышите негативные обобщения в адрес риэлторов типа, что все они хапуги и обманщики, спросите вашего собеседника: «Так уж и все?» Мне приходилось вести дискуссии на просторах интернета даже с маститыми журналистами, грешащими обобщениями. Понимаю, что они используют обобщения как ловкий трюк для привлечения большего количества читателей к посту. Я хитро спрашивала: «Вы и меня относите к их числу? Прошу предоставить факты!», после этого обобщения заканчивались.

Аргументы: – Факты из совместного опыта риэлтора и клиента – Очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты. – Ссылки на собственный опыт. – Ссылки на авторитетных людей. – Аргументы, содержащие конкретную информацию о способах достижения целей или ноу-хау. – Аргументы, содержащие сравнение пунктов №1 и №2. В русском языке существует большое количество слов и формулировок, которые помогают убеждению и аргументации. Назову некоторые из них: – По этой причине я предлагаю… – Из опыта агентства по недвижимости известно… – Против этого говорит также то… – Среди других доказательств я отмечу… – Далее… – Итак… – Во-первых… – Я считаю, что подобное предложение таит в себе опасность. – Вношу предложение… – При этом мы упустили из виду, что… – Ведь мы тогда можем… – Вот почему я предлагаю… – Мы уже достаточно говорим о… – Именно это мне кажется особенно важным, потому что… – Нам необходимо решить, нужно ли… Подобные выражения могут способствовать обогащению и развитию вашего риэлторского словарного запаса.

«Только при слове „нет“ начинаются переговоры.» Когда клиент говорит «нет», выдвигая возражение, это совсем не означает его окончательный отказ от сотрудничества с вами. Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фразы «Я не понимаю этого, но хочу понять.», то есть просто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпывающие ответы.

Своевременность завершающего вопроса – настоящее мастерство риэлтора, когда он видит или чувствует момент максимальной заинтересованности клиента. Это некие сигналы в виде какой-то новой детали в поведении клиента, демонстрирующей его желание сделать покупку. Мои риэлторская практика показывает, что многие клиенты в такой момент улыбаются, демонстрируют эмоциональный подъём, добродушие, начинают шутить, говорить больше обычного, некоторые начинают распрашивать подробно об условиях сделки, делают телефонный звонок кому-то из родственников, другие начинают задавать технологические вопросы, а кто-то просто говорит: «Да. Я покупаю эту квартиру». Среди всех сигналов главным является согласие встретиться и обсудить предложение о покупке, подписать договор и внести денежную сумму в знак серьёзности своих намерений. Результатом данного этапа является то, что клиент соглашается с предложением риэлтора, серьёзно размышляет над ним, обсуждая его с агентом, задавая вопросы или говорит «нет», выдвигая возражения.

«Зеркальное отражение – это когда ты точно повторяешь слова человека, возвращая ему то, что он сказал, возвращая его сознанию его собственную точку зрения. Может, ты и не разделяешь эту точку зрения, но ты её повторяешь.» Например, клиент говорит: «Необычная планировка.» А вы либо повторяете слово в слово: «Необычная планировка.» либо спрашиваете так, что последует ответ «да»: «Вы находите планировку необычной?» Когда с человеком соглашаются или он сам говорит своё «да» легко и приятно, это означает только то, что он пребывает в добром расположении духа.

Если вам, имеющему эксклюзивную квартиру, звонит клиент по вашей рекламе, ограничьтесь минимальной информацией о квартире, при этом сведения ни в коем случае не должны вылиться в монолог с вашей стороны с расхваливанием продаваемого жилого объекта, лучше отвечать на вопросы, помня о важном правиле, которое гласит: «Ни при каких обстоятельствах не продавайте недвижимость словами. Чтобы продать, её нужно обязательно показывать.» Помните пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»? Во время просмотра квартиры лучшее, что вы можете сделать для вашего клиента, – это позволить ему самому проводить для себя демонстрацию. В такой момент обычно выступаю в роли своеобразного экскурсовода, но захожу в квартиру последней, давая клиенту возможность выбора, с чего начать просмотр. Как правило клиент сразу же отправляется смотреть ту часть квартиры, которая для него по каким-то ему известным причинам очень важна и интересна. Если он спросит о чём-то, например, о точных параметрах кухни или комнаты, отвечу, а в основном предпочитаю молчать, слушать его мысли вслух, рассуждения, задавать ему вопросы, внимательно относясь к его ответам, отвечать на его вопросы, если они возникают.

продавца не устраивает ваша оценка его недвижимости, и он хочет получить за свою квартиру на 300 000 рублей больше. Вы объясняете, что цена слишком завышена, что в соседних домах тоже продаются аналогичные квартиры по меньшим ценам. Вы приводите всевозможные аргументы, грамотные, очень профессиональные, вы показываете ему статьи о ситуации на рынке недвижимости, рисуете графики и схемы, показываете распечатку из интернет-базы – одним словом, вы делаете всё, чтобы объяснить, что лучше начинать продажу недвижимости с правильной цены. Затем вы задаёте вопрос: «Что произойдёт, если квартира не будет продана по заявленной цене?» В ответ же слышите: «Если я не продам мою квартиру за эту цену, я её сдам в аренду.» Как вы считаете, стоит ли работать с этим клиентом?

– Найти лучший объект на рынке недвижимости, соответствующий выдвигаемым условиям. – Уложиться в ценовой диапазон. – Сэкономить время при поиске нужного объекта недвижимости. – Устранить те сложности, которые сопровождают процесс покупки недвижимости (просмотр рекламных объявлений, телефонные звонки, переговоры, посещение объектов недвижимости, общение с посторонними людьми, торг). – Клиент-покупатель обращается в агентство недвижимости, что получить качественную проверку «истории» квартиры. – Покупателя интересует профессиональное сопровождение в сделке в том случае, если он самостоятельно подобрал недвижимость. – В агентстве недвижимости покупатель может получить консультацию о сегодняшней ситуации на рынке недвижимости, о ликвидности конкретного объекта, о ценовом диапазоне на определённую недвижимость в интересующем районе города. – Во время переговоров с риэлтором покупатель может уточнить и конкретизировать свои собственные требования к недвижимости. – С помощью агентства покупателю легче добиться выгодных условий приобретения недвижимости, получить ипотеку, рассрочку, оптимальную форму расчётов. – В агентстве можно получить дополнительные услуги: консультации по страхованию сделки, помощь при согласовании перепланировки, контакты организаций, занимающихся перевозками и ремонтом. – Покупатель привык получать профессиональные услуги, стремится получить удовлетворение от всего процесса покупки недвижимости.

– Он обращается в агентство недвижимости, чтобы профессионально организовать эффективную рекламу и продвижение объекта на рынок недвижимости. Он не знает, как это делать эффективно. – Продавца волнует правильная оценка квартиры или дома. Иногда клиент-продавец обращается к риэлтору, для того чтобы получить максимально точную оценку недвижимости. – Продавец не хочет самостоятельно заниматься теми вопросами, которые сопровождают процесс продажи (реклама, телефонные звонки, переговоры, организация показов, общение с посторонними людьми, со знакомыми, которые могут интересоваться выставленной на продажу недвижимостью, торг). – Клиент хочет получить профессиональные рекомендации о том, как улучшить внешний вид продаваемой квартиры. – Ему не хочется ходить по разным инстанциям для сбора документов, необходимых для отчуждения объекта недвижимости. – Хочет получить качественную риэлторскую услугу. Это его стиль жизни. Он не делает ту работу, в которой не компетентен. – Стремится получить консультацию по налогам, которые сопровождают процесс продажи и покупки. – Продавец ищет надёжного партнёра, консультанта, исполнителя, который будет сопровождать его при решении возникающих жилищных вопросов.

интонациями клиента, темпом его речи, ритмом и громкостью и внести эти элементы уже в свою речь. Таким образом вы создаёте общность с человеком. Слушать «активно» – значит делать уместные замечания в виде подбадривания. Например, «да», «как я вас понимаю», «я вся во внимании», «отлично», «это ведь очень хорошо», «продолжайте», «я вас внимательно слушаю», «вы просто молодец» и т. д. Сюда относится и пересказ информации, данной клиентом, без привнесения эмоций. Замечательно, если ваш диалог с клиентом сопровождается уточнениями для лучшего понимания квартирной ситуации. «Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей квартире», «Давайте с вами уточним, какую квартиру вы желаете приобрести взамен проданной».