Цитаты из книг автора «Галина Парусова»

Удовлетворённый клиент приходит повторно сам или рекомендует вас своим знакомым, потому что убеждён, что вы его снова поймёте, вы будете ему рады значительно больше, чем случайному человеку, вы поможете ему и всем его друзьям и знакомым. Все люди склонны возвращаться туда, где признали их значимость, одобрили вкус, где нашлось совпадение мнений, где точно выявили их потребности, помогли их разрешить, где сняли сомнения, доставили удовольствие от общения, выразили желание и готовность сотрудничать в будущем, где тепло, уютно и комфортно, где, наконец, вы чувствуете удобство и предсказуемость.

И последнее замечание для этого этапа. Помните о вашем клиенте при подготовке к сделке. Обязательно звоните ему примерно раз в три дня, это очень важно для поддержания контакта, а потом вы просто обязаны информировать клиента о том, как проходит ваша подготовительная работа.

Мне, например, очень нравится делать искренние комплименты человеку, подтвердив правильность и точность его выбора. Можно сказать: «У вас замечательный вкус!», «Вы сделали потрясающий выбор!», «Если бы я была на вашем месте, я бы тоже выбрала именно эту квартиру!», «Поздравляю Вас с мудрым решением! Вы молодец, что определились за такой короткий срок.», «Никто из моих клиентов не выбирал квартиру с первого просмотра. Только Вам удалось сделать это!», «У Вас удивительное чутьё на достойный Вас вариант!», «Мне очень понравилось сотрудничать с Вами!» Я видела неоднократно, как загорались ярким светом глаза многих моих клиентов.

К сожалению, есть такие агенты, которые, намеренно манипулируя слабым клиентом, подводят его к принятию ошибочного решения. Вот таких людей стоит отнести к разряду настоящих мошенников. Язык не поворачивается назвать их риэлторами. Мошенник продаст, что угодно, и ему безразлично, а что же будет потом. Утешает мысль, что подобное встречается всё реже.

В сложных случаях хорошо помогает известный способ для принятия решения. Предложите колеблющимся клиентам взять лист бумаги, разделить его на две части, в каждой из которых записать преимущества квартиры и её недостатки. А потом подсчитать, чего больше. Кроме того, записывание – мощный приём, который помогает лучше осознать плюсы и минусы предлагаемого жилого объекта, понять точнее личные потребности.

«Я думаю, что лучше приобрести квартиру сейчас. Через два месяца цены начнут подниматься, так всегда происходит в начале осени, потому что в этот период спрос обычно превышает предложение. А потом гораздо лучше для вашей дочки не менять школу, ведь вы говорили, что она пойдёт в первый класс в этом году. Хотя выбор в конце концов, разумеется, остаётся за вами, вам решать.»

«Представьте, что вы приобрели данную квартиру, как вы себя чувствуете, как вы обставите гостиную, какую комнату отведёте для вашей дочери, кто из друзей может прийти к вам на новоселье.» Дать возможность клиенту пофантазировать, представив себя собственником просматриваемой квартиры.

«Приобретая данную квартиру, вы получите в качестве доплаты на пятьдесят тысяч рублей больше, чем хотели первоначально, а приобретая квартиру, которую посмотрели вчера вечером, не удастся получить доплату, потому что хозяева наотрез отказываются вести переговоры о торге.»

Инициативное завершение. Например, клиент говорит в понедельник: «Я приеду и заключу эксклюзивный договор, наверно, в субботу, ведь пять дней в неделю я работаю.» Риэлтор берёт инициативу в свои руки: «Я тоже в течение недели работаю. Есть предложение: давайте встретимся после работы, вечером в нашем офисе. Когда вам удобно сегодня в 19.30 или завтра в это же время?»

Клиент звонит риэлтору и выражает пожелание приобрести квартиру. Несмотря на аргументы в пользу эксклюзивного договора на покупку, клиент от договора пока отказывается. Риэлтор может выдвинуть предложение: «Я покажу вам две квартиры, отвечающие вашим пожеланиям. Если вам понравится, как я организовал данный этап работы, то заключаем эксклюзивный договор на покупку квартиры и продолжаем работу до результата, то есть до сделки.»