Введем новую классификацию вопросов.
1. Выявляющие: помогают найти скрытые потребности и проблемы покупателя.
2. Развивающие: доводят скрытые требования до уровня явных.
3. Направляющие: уменьшают число возражений.
Схема для крупных продаж сложнее:
• ситуационные уточнения;
• проблемные вопросы;
• выявление скрытых требований;
• фразы, усиливающие важность проблемы;
• разговор, акцентирующий внимание на ценности продукта, его значимости для решения возникшей задачи;
• выявление явных потребностей (намерения, необходимость);
• решения и возможности.
Наибольшее влияние на исход совещания продавца и заказчика оказывают вопросы, используемые во время разговора. Это объясняется рядом причин:
• вопросы заставляют потребителя говорить;
• речевое поведение делится на два типа: поиск и предоставление сведений;
• вопросы акцентируют внимание;
• вопросы помогают максимально понять потребности клиента;
• легче убедить человека с помощью вопросов, а не объяснений.
Четыре четких действия, способствующих получению успешными продавцами обязательств от потребителей:
• повышенное внимание к стадии исследования и презентации возможностей;
• использование полного списка ключевых вопросов;
• подведение итогов по выгодам;
• постановка обязательства.
Обозначим еще ряд советов.
1. Не приступайте к перечислению возможностей на первых этапах.
2. Как можно реже используйте преимущества продукта в ходе встречи.
3. Подходите к выпуску новых товаров с особой осторожностью.
методику СПИН. Отличительная особенность способа – повышение лояльности потребителя, выстраивание доверительных отношений с помощью использования правильных вопросов в процессе переговоров.
Можно перечислять множество эффективных методов начала беседы. Все они имеют общую цель – получение согласия клиента на вопросы с вашей стороны. Грамотно продуманная речь на первых этапах переговоров исключает детальное обсуждение услуг и изделий. Вы сразу должны убедить себя в обязанности собрать сведения, а покупателя – в необходимости их предоставить.