Цитаты из книги «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

информацию. А цель-максимум — всегда встреча, всегда результат!

Внук спросил у деда: — Скажи, почему некоторые люди злые, а другие добрые? Дед ответил: — В каждом из нас живут два волка: один — белый (доброта, любовь, радость, доверие, забота), другой — черный (злость, ненависть, обида, зависть, подозрение). И они постоянно борются друг с другом. Выслушав деда, внук задал второй вопрос: — А какой из волков побеждает в конце концов? — Тот, которого ты кормишь.

Таким образом, при живом общении у нас есть три основных инструмента: внешний вид, голос и информация. При общении по телефону остаются только голос и информация! Влияние на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос — 86%, информация — 14%. Складывается оно за то же время — 3–5 секунд, то есть за время произнесения первой фразы — приветствия. Поэтому очень важно, как звучит наше приветствие и из каких слов оно состоит. Мы разберем это в следующих главах.

Если мы нравимся    То нас слушают   То нам верят   То у нас покупают!

Успех = Запланированный результат Успешный человек — это результативный человек. Это человек эффективный, добивающийся нужных результатов, где нужный результат — это поставленная им цель!

Каковы выгоды работы по телефону для клиента и продавца? 1. Экономия сил и времени. Не нужно никуда ехать! Все вопросы можно задать и решить по телефону в считаные минуты! А время — невосполнимый ресурс! 2. Экономия денег. Гораздо дешевле позвонить, чем ехать и платить за бензин и транспорт. Опять же не нужно тратить время, которое стоит денег! Странно представить себе клиента, который бы ехал с одного конца города на другой, чтобы просто спросить: «Сколько это стоит?» 3. Сокращение времени, затрачиваемого на разговор. Телефонное общение, как правило, гораздо короче живого. 4. Зона комфорта. При живом общении, если собеседник не нравится, «неудобно» встать и уйти. Только немногие самодостаточные, уверенные в себе люди могут позволить себе такое. Общаясь же по телефону, каждый находится в зоне комфорта, на своей территории, и прекратить общение гораздо проще, достаточно лишь положить трубку! 5. Информация под рукой. Если при живом общении, отвечая на вопрос, вы будете подглядывать в буклет или в прайс-лист, клиент решит, что вы недостаточно компетентны. Общение же по телефону позволяет заранее подготовить необходимые справочные материалы и использовать их без всякого риска, ведь собеседник вас не видит! 6. Возможность делать записи. Разговаривая по телефону, абсолютно нормально делать записи, чего не всегда скажешь о живом контакте. Собеседник как минимум может подумать, что у вас плохо с памятью. 7. Возможность приостановить разговор. Если возникает необходимость, всегда можно поставить разговор на hold. Люди воспринимают подобную просьбу нормально, если вы объясните им причину и ожидание не превысит 15–25 секунд. При живом общении так не сделать. 8. Возможность приостановить общение и перенести продолжение разговора на другое время. Если вы заняты, можно записать номер клиента и перезвонить позднее, получив, таким образом, дополнительное время для решения сложных вопросов. В жизни, когда человек уже приехал, предложение «приехать в другой раз» вызовет совсем иную реакцию

1. Продажа в узком понимании — заключение сделки. 2. Продажа в широком смысле — процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом. 3. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека в ходе общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге. Вовлечение и продажи окружают нас повсюду.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Поэтому я предлагаю для начала рассмотреть еще одно понятие — «вовлечение». Вовлечение — процесс создания или выявления у человека посредством общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге.

всего отвлекает человека от всего на свете, — вопрос имени: «Кстати, как к вам лучше обращаться?» Если человек спросил цену в самом начале, то самый эффективный вариант — завершить второй обход цены вопросом имени.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом!