Цитаты из книги «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

Первый универсальный основной вопрос: — Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели? Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности клиента к принятию решения. Возможные уточняющие вопросы. Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался: — А когда обращались, если не секрет? — А с кем общались? — На чем завершилось общение? — Что приобрели в прошлый раз? Если клиент где-то был, сравнивал: — А где именно были? — Что там видели? — Что вам там сказали? — Как вам? Что решили? Второй универсальный основной вопрос: — С чем сравниваете? Дает продавцу: понимание уровня информированности и подготовки клиента, из чего он выбирает. Возможные уточняющие вопросы. Если человек ответил, с чем сравнивает: — По каким параметрам сравниваете? — Что вас в тех моделях привлекает? — На чем остановились? — Что понравилось больше всего? Третий универсальный основной вопрос: — Кстати, а что у вас сейчас? Какой «продукт» у вас сейчас?

Среднестатистический входящий звонок длится от трех до пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы пройти все 11 шагов и договориться о встрече на конкретное время. Цели разведки — узнать, что хочет человек, и вызвать у него симпатию. Задавая вопросы, мы получаем информацию, на которую будем опираться при «Продаже встречи». В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. Для каждого бизнеса их необходимо прописать и выучить. Как показывает практика, опытный менеджер, общаясь с любыми клиентами, использует от 5 до 12 одних и тех же основных вопросов. Остальные — уточняющие. А «обычный» продавец — всего два: «Что вас интересует?» и еще один! Основное время он или говорит сам, или отвечает на вопросы. Вопросы разведки можно разделить на основные и уточняющие. Основные вопросы подобны локомотиву поезда, они ключевые — те самые обязательные 5–12 вопросов вашего бизнеса. Уже к ним могут «прицепляться» вопросы уточняющие. И они не спонтанные, не случайные, а всегда одни и те же! Если грамотно составить вопрос, можно, не меняя, задавать его в любом бизнесе, он становится универсальным. Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются.

После знакомства также нет смысла делать паузу — нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!

1. Начало разговора: 1) приветствие по стандарту; 2) присоединение; 3) перехват: пара вопросов «или/или»; 4) знакомство. 2. Основная часть: 5) разведка; 6) продажа встречи. 3. Завершение разговора. 7) назначение встречи; 8) подведение итогов; 9) обмен контактами; 10) взятие обязательств; 11) благодарность. Всего 11 шагов! Мы уже тренировали «Начало разговора» в различных вариантах: в стандартном с перехватом инициативы, с обходом цены, с вопросом о скидках и наличии. Нам остается освоить не очень много! Как шаги звонка соотносятся с этапами продаж? Этап продаж Каким шагам звонка соответствует 1. Подготовка Подготовка* 2. Контакт Начало разговора: шаги с 1-го по 4-й 3. Разведка Разведка: 5-й шаг 4. Презентация Продажа встречи: 6-й шаг 5. Работа с возражениями Возможна на любом шаге до сделки** 6. Сделка (закрытие) Завершение разговора: шаги с 7-го по 11-й 7. Сопровождение Звонок накануне встречи***

1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов. 2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство. 3. Цель начала разговора одна — произвести позитивное первое впечатление! 4. Начало разговора — это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным. 5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента — начните разговор именно с них! 6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!

Любая компания создает или расширяет свою клиентскую базу за счет холодных звонков — первичных звонков новым клиентам.

ницы нет, то нет и ИХ, а есть только — МЫ и МЫ — люди!

МЫ и ОНИ — вы видите между ними что-то, кроме союза «и»? Видите границу, которую МЫ же и создали? Но на самом деле никакой границы нет! Мы ее придумали, чтобы каким-то образом объяснить свои переживания, сомнения, трудности, страхи. Ведь не зазорно бояться, переживать, получать отказы от «врага», гораздо сложнее взять на себя ответственность за общение с таким же, как ты.

2. Мост: Да что говорить: лучше самому приехать, посмотреть, попробовать, прокатиться!

— Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)? — Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем-то конкретно или еще подбираете? 2. — А есть в наличии и сколько стоит? — Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете? 3. — Скажите, до которого часа вы работаете? — Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем-то общались у нас или звоните впервые? 4. — А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете). — Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь