Цитаты из книги «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

1. ФИО клиента. 2. Дата создания контакта — дата первого общения, когда вы получили данную информацию. 3. Номер телефона. 4. Электронная почта. 5. Резюме первого общения: «портрет» клиента, его потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта. 6. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов. 7. Последний столбец — статус клиента.

1. Полное название организации. 2. Дата создания контакта — дата первого общения, когда вы получили данную информацию. 3. Номер телефона. 4. Электронная почта. Возможно, и скайп. 5. ФИО лица, принимающего решения. 6. ФИО контактного лица. 7. Информация о компании: где и чем занимается. 8. Резюме первого общения: потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта. 9. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов. 10. Последний столбец — статус клиента.

Теплый звонок отличается от горячего тем, что вы лично не знакомы с человеком, которому собираетесь позвонить. Но данный клиент до этого уже работал с кем-то из вашей компании, его «история отношений» с компанией внесена в клиентскую базу — «тетрадку», файл или специальную программу CRM (Сustomer Relationship Manager). Единая CRM позволяет максимально эффективно управлять отношениями с клиентами, не терять их и не путать друг с другом. Если у вас в компании нет единой клиентской базы, ее стоит завести в своем персональном компьютере хотя бы в виде обычной таблицы. Если вы работаете с юридическими лицами, то в ней должна содержаться следующая информация.

— Напомнить о себе. — Поинтересоваться, «как все прошло». — Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге. — Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых. — Предложить свою поддержку. — Получить согласие на следующий звонок сопровож­дения (через три дня). — Попрощаться и пожелать всего доброго.

1. Назвал человека по имени. 2. Дал понять, что продукт максимально укомплектован. При этом употребил слово «практически», намекающее, что есть все, но возможно еще и что-то сверх этого. 3. Ответил: перечислил пять основных всем известных опций современного автомобиля. Но именно этого хотят люди — подтвердить свои ожидания, что там есть то, что должно быть в хорошей машине. При этом говорил размеренно, с эмоциями. 4. Поставил «мост»: эмоционально произнес: «Да что говорить! Лучше самому…» 5. Задал логичный по смыслу вопрос-закрытие: «Кстати, когда вам удобнее подъехать?»

Ответ — мост — вопрос: просто они длиннее, чем в обычном перехвате. Клиенты каждой компании задают одни и те же вопросы, и если прописать основные из них и подготовить соответствующие ответы, то все просто. Но важно изучить свой продукт или услугу! Незнание порождает неуверенность, которая вызывает недоверие к вам, а люди предпочитают не покупать у тех, кому не доверяют! Что сделал наш продавец, чтобы к нему поехали?

Но все равно они задают вопросы, поэтому разберем, как применить наши умения по перехвату инициативы. Самая распространенная ошибка продавцов состоит в том, что чаще всего после вопроса клиента они «срываются» на презентацию и рассказ о чем угодно, ведь появляется естественный повод говорить, говорить и говорить… А вот это как раз делать и не стоит! Иначе разговор может уйти «в тайгу» и затянуться на добрые десять и более минут. «Уйти в тайгу» — ситуация в разговоре, когда один или оба собеседника настолько «заговариваются», что не в состоянии сразу вспомнить, о чем изначально шла речь. Помните: если человек задал вопрос, сначала нужно ответить на него! И перехват инициативы здесь работает по своей стандартной схеме, которую мы уже проходили: ответ + мост + воп­рос, следующий из нашей разведки. Давайте обкатаем вопрос «Что входит в комплектацию?» на конкретном примере. Этот вопрос один из самых распространенных у клиентов в автобизнесе, компьютерной технике, страховании, недвижимости — везде, где продукт или услуга сложны или состоят из отдельных компонентов. Обычно в ответ на него продавец берет в руки прайс-лист и начинает монотонно читать в трубку список, которые мозг нормального человека запомнить не в состоянии. В конце продавец спрашивает: «Вам все понятно?» Чтобы не показаться идиотом, человек отвечает: «Да». То же самое происходит с вопросами: «А что входит в страховку?», «А как оформить кредит?», «А что входит в комплект кухни?» и т. п. И что получается: внешне все выглядит хорошо, но клиент ничего не понимает и ни на шаг не приближается к решению приехать на встречу или сделать заявку. Опишем скрипт для данного вопроса. Итак, в середине входящего звонка в автосалон клиент спросил: «А что входит в комплектацию?» Продавец оказался «не промах» и ответил так.

Глава 17 Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми Если начало разговора рассчитано на то, чтобы произвести позитивное впечатление и перехватить инициативу — увести от обсуждения вопросов о ценах, скидках и наличии и завязать разговор, то клиенты во время разведки будут задавать вопросы. Страх перед ними и вероятность «выбиться из алгоритма» чувствуют почти все продавцы-новички. И он обоснованный: пока думаешь, что сказать и спросить, невозможно параллельно отвечать на вопросы. Только когда наши вопросы и ответы на возможные вопросы клиентов будут «выговариваться» сами, тогда исчезает страх, и все пойдет как по маслу. Это достигается дисциплинированной тренировкой, одних знаний недостаточно! Перехват инициативы второго уровня — навык ведения беседы, это получается, лишь когда вы идеально знаете продукт и скрипты. Делать перехват нам помогут две особенности, присущие всем людям. 1. Люди болтливы, если к нам проявлять интерес — мы будем много рассказывать о себе! 2. Люди мало спрашивают, если наши заранее заготовленные вопросы и комментарии отвечают на возможные вопросы, предвосхищая их. (Именно поэтому вы готовили собственную разведку в 19-м задании).

Поэтому необходимо полностью выполнить шесть первых шагов алгоритма. 1. Приветствие по стандарту. 2. Выслушивание запроса. 3. Присоединение. 4. Перехват: пара вопросов «или/или». 5. Знакомство. 6. Разведка: шесть-восемь вопросов.

Правило полного стакана Правило гласит: наливай полный стакан внимания! Конечно, это метафора! Человеку, испытывающему жажду, необходимо около 200 граммов воды, чтобы почувствовать насыщение. Если налить 30 граммов, то человек не напьется и ни о чем, кроме жажды, думать не сможет! То же самое происходит, если вы не наполните «стакан внимания» — не зададите достаточно вопросов о человеке и его ситуации, а перескочите на продажу встречи.