Цитаты из книги «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

В книге я часто употребляю слово «настойчиво». Но, как показывает практика, немногие могут объяснить различие между «настойчиво» и «навязчиво». Разница точно есть, так как оба слова существуют, и мы всегда на интуитивном уровне различаем настойчивого и навязчивого человека. Настойчивого часто ставят в пример, и он добивается результата, а навязчивого не любят и стараются от него отвязаться. Если понимать различие, то можно использовать это знание в жизни, чтобы проявляться как настойчивый человек, а также научить других. Настойчивость — это активное воздействие, влияние на другого человека путем общения, при условии что продавец действует уверенно и реагирует на обратную связь: это происходит из того, что он любит и знает свой продукт и свое дело и аргументирует! Навязчивость — это активное воздействие, влияние на другого человека путем общения, при условии что продавец действует неуверенно и не реагирует на обратную связь, так как не все понимает в своем бизнесе, недостаточно знает и верит в продукт. Когда мы не знаем свой продукт, не верим в него, у нас недостаточно аргументов и мы не слышим собеседника, то это выражается в неуверенном поведении, которое моментально замечается другими людьми. И нас начинают воспринимать как навязчивого человека, если мы продолжаем предлагать и общаться! Мы не такие, какими мы себя представляем, мы такие, какими нас видят окружающие! Выводы 1. Если вы работаете только ради денег и вас не интересует ваш продукт, вы не считаете его великолепным и необходимым, вам не нравится ваша работа, то не удивляйтесь, если вас будут воспринимать как навязчивого человека, просто пытающегося что-то «впарить». 2. «Продайте» свой продукт или услугу сначала себе, для этого досконально изучите его и выучите аргументы, и вы будете восприниматься как уверенный человек, а значит, таким и будете!

Хорошая новость: изначальная результативность холодных звонков для многих бизнесов десять и более процентов и зависит от правильно определенной целевой аудитории клиентов и их готовности к разговору. Активный и пассивный вид работы Работа на входящих звонках изначально пассивна, на холодных — активна! Если мы сидим и ждем, когда клиенты позвонят или придут, то никак не влияем на их появление. Мы не можем спланировать, сколько клиентов обратится к нам завтра. Но мы можем управлять нашими действиями: найти контакты, взять данные из базы, начать делать исходящие звонки! И наши действия не зависят ни от кого на свете, как и наш результат. Мы сами, а не реклама, не ситуация на рынке управляем продажами. Мы планируем, сколько звонков сделаем завтра, то есть сколько будет первых контактов! То есть мы можем не зависеть от обстоятельств! В наших руках выбирать, как реагировать на них: мы можем ждать, когда клиентов чудесным образом станет больше и «все будет хорошо», ждать лучших времен, сетовать на жизнь, а можем начать уже сегодня делать холодные звонки и определять самостоятельно, сколько будет контактов! Яркий пример нежелания быть жертвой обстоятельств — слепой летчик Майлз Хилтон-Барбер из Зимбабве, который к 30 годам полностью ослеп из-за наследственного заболевания. Поначалу он впал в уныние. Но изменил отношение к жизни после слов старшего брата, так же ослепшего: «Ты слепой, этого уже не изменить! Проблема не в том, что ты слепой, а в том, как ты к этому относишься. Если хочешь чего-нибудь добиться в жизни, начинай не с того, что ты слепой, а со своей цели!» На сегодня Майлз пешком преодолел 150-километровый марафон Des Sables через пески Сахары, поднялся в Гималаи, стал первым незрячим человеком, преодолевшим 400-километровый путь через Антарктиду на санях, запряженных собаками. На легком самолете он совершил перелет из Лондона в Сидней длиной 21 500 километров. И это только часть того, что он сделал благодаря тому, что решил не быть жертвой обстоятельств! А мы с вами ведем речь о холодных звонках! Тот, кто решает их делать, на самом деле выбирает гораздо большее, чем просто активные продажи, — он решает самостоятельно строить свою жизнь и успех. Действительно, большинство людей, которым мы делаем холодные звонки, говорят нам «нет», это факт. Но вопрос не в том, что они говорят «нет», а в том, как мы к этому относимся и что предпринимаем дальше! Ведь оставшиеся говорят «да». И даже если сейчас у вас не самая высокая результативность, то это только вопрос тренировки навыков и дисциплинированного труда. Что может один — может и другой! Помимо входящего трафика от рекламы и клиентов по рекомендации, холодные звонки — единственный активный способ получения новых клиентов.

— никто сразу не бросается в «объятия» к незнакомым людям; — люди имеют негативный опыт когда им что-то «впаривали»; — большинство продавцов давят и манипулируют, а это никому не нравится! — часть продавцов совсем не обучалась общению, делает звонки как получится и вызывает сомнение уже с первой секунды; — продавцы звонят из нужды, грустным неуверенным тоном — их «заставили» это сделать. Но никто не желает общаться с неуспешными людьми!

Заметьте, что мы не просим разрешения отправить эсэмэс, а выражаем свою «просьбу» в виде утверждения! В этом проявляется наша уверенность. Даже если вам страшно так говорить — переступите через свой страх. Знайте: если клиент решит сказать «нет», он наверняка сделает это. Итак, мы познакомились, утвердительно предложили выслать эсэмэс со своими контактами, поинтересовались, как наш товар, поблагодарили, произведя при этом на собеседника приятное впечатление! Отличный старт для долгосрочных отношений! Через несколько дней можно позвонить снова и предложить, например, новинки или участие в акции, но это уже будет горячий звонок. Если цель звонка — познакомиться и при этом предложить новый товар, а его знакомым приехать к вам, то данная часть разговора будет уже такой:

— Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам, хорошо?

— Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.

Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы не нравимся — нас не слушают, нам не доверяют и нам отказывают! Я предлагаю начать разговор по-другому, выполнив следующее. 1. Поприветствовать и представиться. 2. Помочь собеседнику вспомнить нас — связать звонок с историей клиента. 3. Узнать, удобно ли ему разговаривать. 4. Назвать причину звонка.

Чтобы человек не насторожился, важно после приветствия дать понять, «кто вы и от кого звоните», словом, связать звонок с прошлой историей. Как только человек поймет, что звонят «свои», ему станет интересно, зачем позвонили. Но мы не говорим сразу зачем, а интересуемся «Удобно ли разговаривать?», поддерживая в собеседнике интерес, чтобы он, сразу узнав о причине звонка, не ответил: «У меня нет времени!» И только затем обнародуем причину. У любого человека есть лимит любознательности. Пока он не поймет, зачем ему звонят, у него есть интерес. Но не бесконечный, время, которое отведено продавцу, чтобы установить контакт, составляет всего около 15 секунд. Как только любознательность оказывается удовлетворена, человек, если ему неинтересно, просто уходит от общения, либо начинает возражать, если имеет на этот счет свою точку зрения, либо продолжает разговор в конструктивном духе, если оказывается заинтересованным в продолжении беседы. Это означает, что с ним налажен контакт. Наша задача — вый­ти на третий вариант.

— Андрей Иванович? — Да… — Вам сейчас удобно разговаривать? Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы

Благодаря наличию клиентской базы мы можем делать звонок, используя при этом соответствующую информацию, в частности историю его сделок и предыдущего общения с вашей компанией. Многие продавцы допускают серьезную ошибку, начиная разговор так: