Цитаты из книги «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе»

Поэтому сегодня задача заправок — конкурировать за клиентов с McDonald's, а не переманивать их друг у друга. Конечно, это требует от компаний совершенно другого построения процессов.

один день из жизни АЗС. С 7:00 и до 23:00 мы фиксировали все, что видели: по какому маршруту идут клиенты, куда поворачивают голову, на что обращают внимание.

Сначала выбрали локацию и оцифровали

Однако в быстром росте компании есть свои недостатки. Мы оказались не готовы к такому резкому скачку, потому что разработка IT-проектов для другого бизнеса — это всегда очень «длинные» деньги.

«лучше бы деньги зарабатывали, а не ерундой этой клиентоориентированной занимались».

Все сотрудники без исключения должны знать, о чем пишут, что говорят и что думают ваши клиенты

И просто прекрасно, если они рассылаются всем сотрудникам без исключения — от кладовщика до владельца компании.

Не видел ни одного успешного примера формирования клиентоцентричной корпоративной культуры, когда собственник компании помешан на финансовых показателях

И вот вместо заботливого и счастливого сотрудника мы получаем капризного ребенка, которому всего мало. И бедный родитель думает: «Игрушки купил, приставку купил, велосипед купил. Что же тебе, сволочь, еще для счастья нужно?»

И в данном случае реакция клиента, а не проверяющих из офиса — единственное мерило правильности этой выкладки.