Цитаты из книги «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе»

Взаимоотношения с клиентом — это вообще не та сфера, в которой существуют правильные и неправильные ответы. Поэтому не ищите здесь пошагового плана, его не будет.

— Как-то раз я наткнулся в интернете на слегка переделанную цитату Марка Твена: «Критику следует подавать так, как подают пальто, а не швырять в лицо, как мокрую тряпку». Изречение по своей глубине и сути — отличное. Оно в целом описывает мое личное восприятие критики, жалоб и всего, что к этому можно отнести, — объясняет Михаил Гончаров. — «Подать пальто» — это оказать услугу и добиться улучшения. Улучшения как для себя, так и для других людей.

Ты никогда не знаешь, что произойдет в ближайшую минуту в твоем магазине, в твоем ресторане, на борту самолета, где ты обслуживаешь 175 пассажиров. Ты этого не знаешь, потому что попросту не можешь этого знать. В этом и заключается особая трудность для компаний, оказывающих услуги. Сервис невозможно разложить на переменные, а затем, собрав их вместе, получить формулу, которая будет одинаково работать в любой ситуации

реагировать нужно лишь на самую суть. Иначе говоря, понять первопричину полетевшей в нас тряпки и работать только с ней, не замечая ни самой тряпки, ни грязных брызг от нее. Это позволяет не скатываться в ядовитую онлайн-перепалку, выбраться из которой ой как не просто. Отдельная песня — лидеры мнений с армией подписчиков в соцсетях. Как правило, это публичные персоны, которые требуют от вашей компании особого отношения к себе. Как только что-то идет не так — гневный пост и хлопанье дверью. Подписчикам — зрелище, блогеру — слава борца с «несправедливостью».

В интернете, а особенно в открытых источниках людям свойственно писать эмоционально, с преувеличением. Зная, что текст увидят и другие пользователи, они подсознательно начинают работать на публику. Становятся шумными, резкими, а иногда даже буйными.

Корпоративная культура, построенная вокруг покупателя, дает сотрудникам энергию.

Денниса Бакке «Человек решающий. Как построить организацию будущего, где решения принимает каждый» (The

«Как нам нужно измениться, чтобы мы стали интересны покупателю?»

Но чем точнее будут описаны симптомы и чем полнее получится картина болезни, тем проще будет определиться с дальнейшим ходом лечения.

Весь вопрос в том, как спрашивать и что потом делать с полученными ответами.