Цитаты из книги «Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах»

2.8.2. Догоняем Когда мы уже имеем клиента, который по какой-то причине не пришел, мы ему звоним. Это важно сделать. Понятно, что кто-то может заболеть, особенно это актуально для групп раннего развития. Понятно, что кто-то не дошел, потому что банально проспали, может быть, что-то еще случилось у человека. В данной ситуации многие руководители и администраторы считают, что звонить незачем, что если человек заболел, то понятно, что он не придет, и не стоит его лишний раз беспокоить, и что когда он сможет прийти, он позвонит сам. Вот здесь кроется серьезная ошибка. Дело в том, что многие клиенты испытывают чувство неловкости, если они записались, но не пришли и не позвонили. Вот эту неловкость мы должны с них снять, иначе они позвонят конкурентам в другой центр, потому что чувство неловкости-то у них осталось, но и желание пойти в центр у них есть. Поэтому очень важно прозванивать всех, кто не дошел, даже если они не пришли и во второй раз. После второго раза я рекомендую звонить и спрашивать: «Что случилось? Мы вас ждали. Не заболели ли вы? Все ли у вас в порядке?» То есть это набор таких вопросов, которые позволят вернуть человека.

Для многих ваше смс будет как небольшой толчок – «ну да, схожу!» В смс можно добавить адрес. Многие записывают на бумажку, потом потеряли, а в телефоне всегда сохранится.

Но только звонков недостаточно! Добавьте еще смс за час до занятия. Дело в том, что есть часть клиентов, которые будут сомневаться до последнего.

Согласитесь, после такого разговора, мы имеем больше шансов на приход клиента, чем после стандартного напоминания времени, а ведь есть те, кто вообще не звонят!

К примеру, если мама в предыдущей беседе сказала, что ребенок очень возбудимый, не усидчивый, то повторный разговор может быть построен так: «Ирина, добрый день! Это Светлана – администратор клуба «Цветочки». Мы с вами в четверг разговаривали. У вас все в порядке? Мы вас ждем завтра в 10.00 на занятии. Я уже переговорила с педагогом Еленой о том, что вы с Никитой придете, попросила ее слишком подвижную музыку не ставить, чтобы Никита не перевозбудился, для него и так будет много новых впечатлений! Приходите, мы вас ждем! Всего доброго, до свидания!».

Верхом мастерства будет, если вы припомните что-то, о чем вы говорили с ним в первый звонок. Вы ведь узнали в первый звонок клиента, чем его ребенок любит заниматься? Упомяните, в этом повторном звонке, что именно этот элемент будет сегодня на занятии. Или можно сказать, что вы уже переговорили с педагогам, и она в курсе предпочтений нового клиента (конечно, обязательно не забудьте на самом деле предупредить педагога).

сами, напомните, что у него завтра занятие и что вы его ждете!

Все его представление об услуге складывается из этого и предыдущего звонка. Поэтому не превращайте обзвон в общение с роботом. Звоните клиенту, как будто вы уже хорошо с ним знакомы. Обязательно обратитесь к клиенту по имени, представьтесь

То есть для того, чтобы напомнить клиенту, чтобы он понимал, что его ждут, мы ему звоним и повторяем, что он записан на занятие. Очень важно помнить, что когда мы ему звоним, он еще не является нашим клиентом, он, скорее всего, еще не был у нас в клубе.

Следующий способ увеличить приходы – напомнить клиенту о встрече накануне. То есть вы звоните, говорите ему о том, что он у вас записан на завтра. Эта практика применяется повсеместно, и она дает свои неплохие результаты.