Очень часто люди не выходят за рамки поставленных вопросов. А это значит, что их ответы обусловлены не только подлинными желаниями и потребностями, но и тем образом мышления эпохи массового производства, который «сформулировал» вопросы
Какие свойства предложения должны быть персонализированы? Что нужно оставить общим для всех (автомобиль в нашем примере с компаний Hertz)? В каком именно звене цепочки ценности клиент будет наиболее благодарен за индивидуальный подход? Где можно больше всего поднять цену и повысить, таким образом, свой доход? Какая модульная структура и структура среды будет самой эффективной для создания запоминающихся впечатлений?
они должны использовать полученную информацию о потребностях покупателей непосредственно в эффективном производстве или заготовках, превращая каналы сбыта в каналы спроса.
требует наличия структуры среды, которая опять же включает два элемента: инструмент моделирования, который сопоставляет потребности клиента с возможностями компании, и смоделированное взаимодействие, т.е. впечатление, которое позволяет клиенту четко определиться, чего он хочет.
Эти два основных элемента — набор модулей и систем связей, которые динамично их объединяют, — определяют модульную структуру, необходимую компании для массовой персонализации69.
Массовая персонализация означает эффективное обслуживание клиентов, успешное объединение низких затрат и индивидуального подхода к каждому потребителю, которые жизненно необходимы в современном мире жесткой конкуренции68
Компании, которые хотят противостоять уценке своих товаров и услуг в эпоху экономики впечатлений, должны, прежде всего, привести их в соответствие с потребностями покупателей