Цитаты из книги «Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие»

театр связан изнутри со сценарием, а снаружи — с представлением.

Барбара Стрейзанд жевала резинку, чтобы показать, что при таких вокальных данных внешность не играет роли. Актер подметал чистую дорожку перед Jacobs Field, чтобы убедить посетителей, что новый стадион чист, безопасен и удобен. Вдохновенный регистратор обращался к гостям по имени, чтобы приветствовать их в самом чудесном отеле на свете.

Принципиальное отличие рутинного взаимодействия с клиентом от постановки незабываемых впечатлений при оказании услуг заключается в том, чтобы основное внимание уделять не только процессу обслуживании клиентов, но и манере этого обслуживания.

Легенда гласит, что однажды Станиславский спросил Сергея Рахманинова, в чем заключается секрет его совершенной игры на фортепиано. Великий пианист и композитор ответил: «Я всегда прикасаюсь только к нужной клавише»108. Наверное, Станиславскому понравился этот ответ, потому что он использовал его, когда сам отвечал на вопросы о театре.

Актерская игра «как будто» достигает самой сути сценического образа.

«как будто». Один из таких преподавателей, Майкл Кернз, говорит: «Как будто — это великолепная техника для применения и в обычной жизни. Как бы странно это ни прозвучало, она немного напоминает позитивное мышление. Вы на вечеринке, настроение у вас скверное, и вы уверены, что лучше бы вам отправиться домой. Вы начинаете играть — вести себя так, как будто это лучшая вечеринка в вашей жизни, и вы уже смотрите на все другими глазами. Ваше настроение заметно улучшилось»106.

Наверное, ни одна другая компания не понимает это так, как Disney. Ежедневно каждый актер — будь то служащий в костюме Микки Мауса, оператор аттракциона или уборщик — надевает свой костюм, берет нужные атрибуты и участвует в различных поставленных впечатлениях. Каждый вносит свой вклад в создание образа райского места для семьи, веселья и фантазии. Актеры всегда оставляют закулисную работу за кулисами, а сценическое представление всегда происходит на сцене.

Каждый элемент может внести свой вклад в создание образа.

Верно найденный и переданный сценический образ превращает услуги в незабываемые представления.

На сцене актер дополняет представление интонацией, жестами и т.д. В этой связи особое внимание уделите следующим трем пунктам: язык тела — осанка, жесты, зрительный контакт, выражение лица (улыбка на лице консультанта в магазине производит приятное впечатление на покупателей); атрибуты (мобильный телефон в руках создает впечатление, что вам не до клиента, и, если его демонстративно выключить и бросить в портфель, это привлечет внимание); костюмы — одежда и аксессуары (речь генерального директора, одетого в сандалии и форму хаки или в костюм-тройку произведет совершенно разные впечатления; любой вариант может быть правильным; все зависит от того, что именно он хочет сказать и как именно он хочет представить своего персонажа)103.