Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Руководство предпочитает слышать от сотрудников: «Извините, сэр, я был не в курсе этой ситуации. Но я незамедлительно сделаю для вас все, что нужно».

Генеральные менеджеры в сети отелей Garlin Hotels Corporation объявили фразу «это не мое дело» вне закона. Любой, от кого услышат эти слова, получает ультиматум наподобие того, что действует в военно-морском флоте США: «Или соответствуй, или выметайся».

нность кандидата в себе. На должность телефонных операторов он нанимает привлекательных, уверенных в себе женщин, а вдоль стен колл-центра устанавливает зеркала, чтобы они всегда могли любоваться собой. Женщина, которая чувствует себя привлекательной и регулярно убеждается в этом, глядя в зеркало, будет дружелюбной и общительной, говоря по телефону, считает Майо.

Зеркала установлены таким образом, чтобы женщины могли видеть себя, когда разговаривают по телефону, — и заметить, улыбаются они или нет. Майо считает, что когда человек улыбается, голос становится более доброжелательным. Корпорация Toyota, которая уделяет особое внимание вежливости с клиентами, ежедневно оценивает работу своих телефонных операторов. Затраты

голосом: «Если эта техника не будет работать, просто принесите ее обратно». Вместо этого они должны говорить так: «Если эта техника не будет работать, позвоните нам. Мы заберем ее, а взамен привезем новую». Именно это обещают в своих гарантиях лучшие компании.

Отсутствие запрета на посещение офисов с собаками. У нас всегда найдется вода и лакомство для собак, друзей человека — это правило Metro Bank!

ководитель отдела «Вау! сервиса» («Ошеломительного сервиса») проводит кампанию «Уничтожь глупое правило». Ее смысл заключается в том, что сотрудники получают 50 долл. за выявление каждого правила, мешающего поражать клиентов.

Что же касается исключительного обслуживания, то стратегия Commerce Bank — нанимать отзывчивых и дружелюбных людей. «Затем мы их обучаем, обучаем и обучаем», — говорит Хилл. В 2007 г. штат банка насчитывал 14 000 человек. Сегодня TD Bank является десятым по величине банком в США со штатом более 25 000 человек.

Чтобы нанять 42 новых сотрудника, банк провел собеседование с 3600 кандидатами. По словам Вернона Хилла, человека можно научить открывать счета или вести кассовые операции. Но невозможно изменить его характер. В девизе Хилла — «нанимайте за отношение, обучайте навыкам» — содержится подсказка для потенциальных кандидатов: если вы хотите работать в Commerce Bank, улыбайтесь на собеседовании. Если вы не умеете улыбаться, забудьте про эту работу.

«Магазин — это центр обслуживания клиентов», — говорит Люк Мансур, вице-президент по маркетингу в семейной сети универмагов Mansour’s в Коламбусе и Лагранже (штат Джорджия). Име