Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

сводки по возврату товаров в период гарантии. Информация соби

Творческие подходы Звоните каждую неделю трем клиентам Все топ-менеджеры компании должны звонить каждую неделю хотя бы трем клиентам. И потом делиться с остальными информацией, которую они получают благодаря этим звонкам. Систематизируйте письма с жалобами

Каждая должностная инструкция должна содержать качественное описание взаимоотношений руководителя с клиентами — например, требо

ктивному разрешению жалоб. Если известно, что один клиент за семь лет приносит доход 8400 долл., значит, если вы удержите 100 клиентов, ваши доходы увеличатся на 840 тыс. долл.

ию жалобы. Например, если вы знаете, что средний клиент тратит в месяц около 100 долл. и покупает у вас один раз в месяц, что в среднем клиент пользуется вашими услугами в течение семи лет, значит, каждый сохраненный клиент стоит примерно 8400 долл. (1200 долл. в год x 7 лет).

«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов Если ваши ключевые клиенты — компании, посещайте их. Нет лучшего способа узнать потребности своих клиентов и найти оптимальные способы их удовлетворения, чем понаблюдать за рабочим процессом. Составляйте сводки по письмам с жалобами клиентов. Вывесите стандарты обслуживания клиентов на видных местах по всей компании. Регулярно обновляйте их.

Изучайте несостоявшиеся сделки и ушедших клиентов, чтобы установить точные причины, почему клиенты переключились на другие фирмы. Вы узнаете, что гораздо чаще, чем можно

Фокус-группы. Неформальные фокус-группы с участием нескольких клиентов должны проводить не только отдел маркетинга, но и производственный, коммерческий (сбыта), бухгалт

ерия. «Разбор полетов» с ключевыми клиентами. Проводите их в форме свободного неформального обсуждения. Простые вопросы — что нравится и что не нравится клиентам — часто дают вам очень полезную информацию. «Разбор полетов» по итогам полугодия или года должен включать формализованные опросы и неформальные дискуссии с представителями всех уровней и функций компании.

Собирайте фокус-группы, во время которых ведущий задает интересу­ющие вас вопросы и вызывает людей на разговор. В состав фокус-групп должны входить представители всех функций и уровней корпоративной структуры. Задавайт