Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Выполняйте свои обещания. Будьте надежными и достойными доверия. Для этого: — говорите всю правду о ваших продуктах и услугах; — давайте обещания, только если вы уверены, что сможете их выполнить; — немедленно информируйте клиентов о любых обстоятельствах, которые могут помешать удовлетворить любое их ожидание. Например, если вы не можете обеспечить доставку к условленному сроку, пусть сотрудники отдела доставки позвонят и назначат новый срок. Это самое меньшее, что вы можете сделать, потому что своей задержкой вы причиняете людям огромное неудобство; — предупреждайте клиентов о возможных проблемах. Зачастую клиентам приходится самим узнать о задержке в доставке, заменах и невыполненных заказах. Это вызывает у них гнев. Информируйте клиентов о проблемах сразу, как только узнаете о них сами, чтобы они могли принять меры для уменьшения неудобств или ущерба. На самом деле вы должны пойти еще дальше — предложите на выбор варианты решения проблем, вызванных несвое­временной доставкой. Не пытайтесь скрыть проблему в надежде, что клиент ее не заметит; — делитесь с клиентом, если вы сэкономили средства и снизили затраты. Скажите своим менеджерам, что ваша компания ведет честную игру. Иногда «шустрый» менеджер может решить, что он сэкономит для компании кучу денег или компания сорвет куш, если клиенты узнают о доступных им возможностях, когда уже не смогут ими воспользоваться. И тогда менеджеры говорят с притворным удивлением: «О, разве вы не знали, что вы могли...» Честная игра требует информировать клиентов о том, что они могут купить немного больше и получить что-то бесплатно; дешевле, если подождут пару дней; модель прошлого года, идентичную модели этого года, но на 25% дешевле.

Культура компании строится на основе акронима S.T. E.W.: Satisfy the customer (делай все для удовлетворения клиента); Team work gets it done (работай в команде); Excellence makes it better (стремись к совершенству); WOW makes it fun (работа с вдохновением — это здорово).

США. Стью не устает повторять: «Прежде чем магазин превратится в лучшее место для покупок, он должен стать лучшим местом для работы!» Но есть и такие

о самый распространенный источник для сотрудников — кредит

просы для игры предлагают менеджеры низшего звена, часто это бывают ситуации из реальной жизни. Один менеджер из Амстердама задал такую головоломку. В кафетерий отеля заходит рок-звезда и завладевает всеобщим вниманием. Вы официант и замечаете, что в углу одиноко и угрю

Обращаться к клиенту по имени, если вы его знаете. Если нет, его можно прочитать на кредитной карточке или на счете или просто спросить у клиента. Отвечать на вопросы и быстро находить ответы. Быть расторопным. Разговаривать с клиентами, относиться к ним с энтузиазмом, искренне и индивидуально к каждому, а не со скукой и равнодушием. Уделять клиенту столько внимания, сколько нужно. Ни в коем случае не проявлять нетерпения, будто от клиента хотят как можно скорее отделаться. Дружелюбно беседовать с клиентами. Делать комплименты. Давать пояснения.

Лозунг магазинов Hy-Vee Food — «Дружеская улыбка в каждом отделе» [A help­ful smile in every aisle]. Возможно, он избит и не оригинален, но он достигает цели. (М

Улыбаться. Приветствовать клиента. Независимо от места продажи встречать каждого клиента улыбкой и дружеским приветствием «Добрый день» или искренним «Как ваши дела?

Mervyn’s, сеть из 267 универмагов с умеренными ценами, принадлежащая Target Corporation, ввела систему самообслуживания в отделах женской обуви. Теперь там стоят стопки коробок с обувью всех размеров. Сверху на каждой коробке стоит образец обуви. Когда покупательница подберет обувь, которая ей нравится и подходит по размеру, она обращается к сервисному сотруднику — кассиру. Можно ли считать такой «сервис без сервиса» приемлемой альтернативой, позволяющей устранить плохой сервис без обучения персонала методам качественного обслуживания и одновременно увеличить продажи? Судя по всему, покупатели отвечают «Да».

ногие компании относятся к клиентам как к проблеме. Сотрудников учат справляться с «проблемными клиентами», а не с «проблемами клиентов». Учебные программы фокусируются на обращении с рассерженными клиентами. Сервисных сотрудников обучают практическим навыкам — умению управлять отношениями с клиентами и выявлять проблемы, прежде чем клиент взорвется.