Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Если вы хотите создать в своей компании культуру полномочности, хвалите за каждое самостоятельное решение, о котором вы узнаете. Делайте «из мухи слона». Если у вас есть корпоративная газета, в каждом выпуске рассказывайте хотя бы об одном случае, когда сотрудник принял самостоятельное решение на благо клиента.

Только уполномоченные сотрудники способны предоставить клиентам «потрясающий сервис».

Если ваши сотрудники боятся принимать решения, которые не предусмотрены в их служебной инструкции, — это заглушка на конце трубы. У них должно быть право делать все, что необходимо, чтобы удовлетворить клиента. Они должны быть уполномочены.

Шесть организационных составляющих Вот шесть организационных составляющих, которые позволяют компании создать прочную базу для предоставления качественного сервиса. Стратегия. Сервисный план. Приверженность и непосредственное участие высшего руководства. Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал. Качество продуктов и услуг. Наличие инфраструктуры. Методы оценки качества обслуживания.

Представьте себе домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же — охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику — тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. Верно?

Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов Они не поддаются обучению Все свое время мы тратим на людей. Стоит нам ошибиться, и компании конец. Джек Уэлч, бывший CEO General Electric

Объясните им, что, когда возникает проблема, решить ее нужно так, чтобы был доволен клиент, а не руководство

время, которое требуется для решения типичных проблем; легкость доступа к компании и ее услугам; качество работы персонала; степень удовлетворенности клиента предпринятыми действиями; насколько трудно клиенту привлечь внимание персонала и добиться реакции; насколько точной, полной и эффективной была эта реакция.

Сбор информации Опишите своих клиентов с точки зрения их потребностей и запросов. Если вы не знаете, кто ваши клиенты и какие у них потребности, поверьте, удовлетворить их вам будет весьма непросто. Соберите информацию, необходимую для постановки конкретных задач, например определите средний доход на клиента и целевую долю рынка.

В основе этих кампаний лежат следующие принципы. Вовлеченность персонала ведет к приверженности. Именно у тех, кто работает на «передовой», зачастую рождаются отличные идеи, важные для успеха компании.