Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Заставлять менеджеров из года в год избавляться от худших сотрудников стало лучшим противоядием от бюрократии.

В ходе исследования компания TARP установила, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям.

активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов; персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов; эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т.е. оценку качества сервиса.

Объясните им, что, когда возникает проблема, решить ее нужно так, чтобы был доволен клиент, а не руководство. У каждого сотрудника должно быть право нарушать правила, чтобы сразу и на месте позаботиться о клиенте и решить его проблему.

Если руководитель подразделения подавал списки на премию, не называя худшие 10%, Уэлч отправлял их обратно, пока не получал требуемую дифференциацию. Заставлять менеджеров из года в год избавляться от худших сотрудников стало лучшим противоядием от бюрократии.

Сервис — приоритет для каждого сотрудника

«Руководство должно не только поддерживать своих сотрудников, но и ДОВЕРЯТЬ им».

Сервис — единственное стратегическое оружие, с помощью которого вы можете значительно увеличить и даже удвоить свою долю рынка, не боясь, что конкуренты применят его против вас.

«с клиентами нужно обращаться так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами».

не старайтесь превзойти себя и гарантировать клиенту то, что вы не сможете потом выполнить.