Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Сервис — приоритет для каждого сотрудника

«Руководство должно не только поддерживать своих сотрудников, но и ДОВЕРЯТЬ им».

Сервис — единственное стратегическое оружие, с помощью которого вы можете значительно увеличить и даже удвоить свою долю рынка, не боясь, что конкуренты применят его против вас.

«с клиентами нужно обращаться так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами».

не старайтесь превзойти себя и гарантировать клиенту то, что вы не сможете потом выполнить.

Цель рекламы, — говорит Израэль, — привести клиента к дверям вашего магазина. Больше она для вас ничего сделать не сможет. Преодолеет клиент последний метр или нет, зависит только от ваших сотрудников».

Однако лояльность непрочна и недолговечна. Клиенты постоянно подсознательно задают себе вопрос: «А что вы сделали для меня в последнее время?»

обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты

Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете Четко и подробно объясните своим сотрудникам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Если просто приказать «лучше обслуживать клиентов», их выбор стратегии может оказаться «условно оптимальным». Например, многие клиенты превыше всего ценят надежность, а персонал предпочитает делать акцент на отзывчивости.

Но для клиента и дилер, и дистрибьютор, и франчайзи — производитель. Все, что они делают, напрямую отражается на отношении клиента к самому производителю. Вся эта цепь настолько прочна, насколько прочно ее самое слабое звено.