Цитаты из книги «Техники работы с возражениями»

Минимизация — процесс сокращения эмоциональных масштабов возражения контрагента с одновременным увеличением ценности вашего предложения. Для этого вы напоминаете собеседнику о его страданиях, желаниях, потребностях, об открывающихся перед ним возможностях. Кроме того, вы напоминаете потенциальному клиенту о том, на что он уже согласился (о тех ответах «да», которые вы уже получили), и рисуете ему картину светлого будущего — лучшего, чем нынешнее его положение.

Вот некоторые примеры проясняющих и уточняющих вопросов. «Мне просто любопытно: вот вы сказали, что цены у нас слишком высокие. Что вы под этим подразумеваете?» «О чем ваша начальница наверняка захочет узнать, прежде чем сможет двинуться дальше в этих переговорах?» «Что вы имели в виду, когда сказали, что вас беспокоят наши сроки доставки?» «Что именно в нашем процессе внедрения вас волнует?» «Почему вы считаете…» и «Что вы имеете в виду?» — две мои самые излюбленные формы проясняющих вопросов: они побуждают собеседника разговориться.

Ощутимая ценность. Переход к следующему шагу создает ощутимую ценность в форме непосредственного опыта, образцов, демоверсий, данных, отчетов, презентаций, предложений, образования.

Вот примеры утверждений-ступенек:

Когда вы мямлите, когда у вас испуганный вид, когда вы излучаете неуверенность, вы невольно передаете этот страх своему потенциальному клиенту и создаете сопротивление там, где его не было. Это парадокс: более пассивный подход, когда вы опасаетесь проявлять чрезмерную назойливость, отпугнет возможных покупателей. В таких случаях они будут сильнее сопротивляться вашей просьбе и начнут выдвигать возражения.

В сфере продаж все зависит от вашего умения попросить. Все зависит от этого.

Потенциальные клиенты очень внимательно изучают вас. Им нужно, чтобы в ваших словах, в ваших невербальных элементах общения, в ваших действиях не было никаких противоречий. Они пристально следят за всеми составляющими вашего поведения, за каждым вашим словом, за каждым вашим поступком. Человеческие существа приучены обращать особое внимание на то, что выпадает из привычной картины мира, а все негативное человеку всегда заметнее.

Даже в шатких ситуациях, когда перемены явно необходимы для выживания, люди будут упорно цепляться за устоявшееся положение вещей. «Знакомый дьявол лучше незнакомого».

Мы, человеческие существа, обычно склоняемся к безопасному выбору и стремимся жить в безопасной среде.

Так что со временем боязнь что-то потерять стала куда более мощным поведенческим мотиватором, чем перспектива что-то приобрести [8]».