Цитаты из книг автора «Дональд Норман»

Ошибки режима особенно вероятны, когда на оборудовании не видно, какой режим установлен, и предполагается, что пользователь должен это помнить. При этом с момента выставления режима иногда может пройти много часов и случиться много отвлекающих событий. Дизайнерам лучше избегать режимов, но, если режимы все же необходимы, оборудование нужно проектировать так, чтобы было ясно, какой режим включен. Повторюсь: дизайнеры всегда должны стараться компенсировать действие мешающих факторов

Дизайнерам стоит убедиться в том, что регуляторы и дисплеи, которые используются для разных целей, значительно отличаются друг от друга. Наличие ряда одинаковых переключателей или дисплеев с большой вероятностью приведет к промаху от сходства описания. При проектировке кабины пилотов многие регуляторы делаются таким образом, чтобы они и выглядели по-разному, и на ощупь отличались один от другого:

похожий на нужный нам. Это происходит, когда описание цели достаточно размытое. Во многом это похоже на пример из главы 3, когда люди не могли различить разные изображения денег потому, что описание монет, которое было у них в голове, не имело достаточно отличительных черт. То же самое может случиться и с нами, особенно если мы устали, перегружены или испытываем стресс.

три вида промахов, наиболее значимых для нас с точки зрения дизайна: промахи фиксации; промахи от сходства описания; промахи режима. Промахи фиксации Я снимал копии на ксероксе и считал страницы. Я обнаружил, что считаю: «1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, валет, дама, король». Недавно я играл в карты. Промах фиксации[4] — это такая ситуация, когда вместо желаемого действия мы выполняем то, которое совершаем чаще, или то, которое делали совсем недавно: оно перехватывает другое, правильное действие

Если бы операторы на производствах действительно соблюдали все алгоритмы действий, работа стояла бы на месте. Поэтому мы нарушаем правила: мы ложимся спать гораздо позже, чем положено. Мы пытаемся сделать слишком много заданий одновременно. Мы ездим слишком быстро, и это становится небезопасно. Большую часть времени мы справляемся. Нас даже могут хвалить и награждать за наши героические усилия. Но если все идет не так и у нас что-то не получается, за то же самое поведение начинают порицать и наказывать.

Если многие люди сталкиваются с одной и той же проблемой, разве не стоит поискать другую причину? Если система позволяет вам сделать ошибку, эта система сделана плохо. А если система заставляет вас сделать ошибку, тогда она сделана очень плохо. Когда я поворачиваю регулятор не той горелки, это происходит не потому, что я чего-то не знаю, а потому, что проекция между регуляторами и горелками плохо продумана. Если мне объяснят взаимосвязь, это не поможет мне избежать повторения этой ошибки, а перепроектирование плиты — поможет. Мы не можем исправить проблему, пока люди не признают, что она существует. Когда мы обвиняем людей, становится трудно убедить организацию изменить дизайн и тем самым избежать проблем. Они считают, что виноват человек и заменить нужно человека. Но такие случаи очень редки. Обычно к проблемам приводит множество факторов — система, алгоритм и давление общества, — и эти проблемы нельзя побороть, не разбираясь со всеми этими факторами. Почему люди ошибаются? Потому что дизайн концентрируется на требованиях систем и машин, а не людей. Большинству машин необходимы точные команды и руководство, и они заставляют людей идеальным образом вводить большое количество информации. Но люди не слишком точны. Мы часто ошибаемся, когда нас просят напечатать или записать последовательности цифр или букв. Это хорошо известно, так почему машины все еще проектируют так, что они требуют высокой точности, и нажми вы на одну неверную кнопку — это приведет к фатальным результатам?

Мы не можем исправить проблему, пока люди не признают, что она существует. Когда мы обвиняем людей, становится трудно убедить организацию изменить дизайн и тем самым избежать проблем. Они считают, что виноват человек и заменить нужно человека. Но такие случаи очень редки. Обычно к проблемам приводит множество факторов — система, алгоритм и давление общества, — и эти проблемы нельзя побороть, не разбираясь со всеми этими факторами.

Невозможно избежать человеческих ошибок, если воспринимать их как индивидуальные промахи, а не знак, что алгоритмы или оборудование были плохо спроектированы.

Физические ограничения дизайнеры понимают очень хорошо; ментальные остаются непонятыми. Нужно одинаково обходиться со всеми ошибками: найти основополагающие причины и перестроить систему так, чтобы она больше не создавала проблем. Мы проектируем оборудование, которое требует от людей абсолютной сосредоточенности и концентрации в течение долгих часов. Операторы должны помнить устаревшие, запутанные процедуры, даже если используют их очень редко, иногда — раз в жизни. Мы помещаем людей в скучное окружение, где им часами нечем заняться, а потом внезапно требуем от них быстрой и точной реакции. Или мы помещаем их в очень сложное окружение и заставляем часами упорно трудиться, им приходится выполнять множество разных задач одновременно, при этом их постоянно отвлекают. А потом мы удивляемся, откуда берутся несчастные случаи.

Настоящий, естественный звук так же важен, как зрительная информация, потому что он сообщает нам о том, чего мы не можем увидеть, и передает нам информацию, пока наши глаза заняты чем-то другим. Естественные звуки[5] отражают сложное взаимодействие природных объектов. По звуку мы можем понять, что один предмет движется по другому, предположить, из какого материала сделаны эти предметы и какие они: полые или цельные, металлические или деревянные, мягкие или твердые, шероховатые или гладкие. Звуки получаются, когда материалы взаимодействуют друг с другом, и звук говорит нам, ударяют они один по другому или скользят, ломают один другой или рвут, крошатся или отскакивают. Опытный механик может сказать, что с вашей машиной, просто послушав ее. Если звуки создаются искусственным образом, но они разумно спроектированы и при этом использован широкий звуковой диапазон, если они ненавязчиво дают нам нужные подсказки, е