Цитаты из книг автора «Дональд Норман»

Не должно быть так, что одна простая ошибка может вызвать значительный ущерб. Вот как это можно сделать: Поймите причины ошибки и спроектируйте дизайн таким образом, чтобы свести к минимуму эти причины. Установите проверку разумности. Проходит ли действие тест на «здравый смысл»? Сделайте так, чтобы действия можно было отменить, или так, чтобы было сложнее выполнить те из них, которые отменить нельзя. Сделайте так, чтобы людям было проще обнаружить ошибки, которые они допускают, и чтобы их было легче исправить. Не относитесь к действию как к ошибке; лучше помогите человеку завершить действие правильно. Считайте, что действие — это приблизительный вариант того, что человек хотел на самом деле.

Представьте разговор между двумя людьми. Допускают ли они ошибки? Да, но к этим ошибкам никто не относится как к ошибкам. Если человек говорит что-то непонятное, мы просим его пояснить. Если его мнение кажется нам неверным, мы задаем вопросы и спорим. Мы не используем предупреждающие сигналы. Не нажимаем на клаксон. Не доставляем сообщений об ошибке. Мы просим предоставить нам больше информации

Пока-ёкэ (poka-yoke) — еще один японский метод борьбы с ошибками. Он был изобретен Cигео Cинго, японским инженером, сыгравшим ведущую роль в разработке системы производства компании Toyota. Пока-ёкэ переводится как «защита от ошибки», или «избегание ошибок». Одна из техник пока-ёкэ состоит в том, чтобы устанавливать простые приспособления и устройства, которые будут ограничивать действия так, чтобы их производили правильно

проблемы. Если проблема была сформулирована неправильно, вся информация с этого момента интерпретируется тоже неверно. Повторно, и на этот раз правильно, рассмотреть проблему можно, только если поменять команду. Когда новые люди с новым восприятием попадают в ситуацию, это позволяет им построить новую интерпретацию событий. Иногда достаточно просто попросить одного или нескольких членов команды сделать перерыв на несколько часов. Этого может хватить для того, чтобы получить свежий анализ (хотя довольно сложно убедить человека, который сражается с неотложной проблемой, на время остановиться).

Если проблема была сформулирована неправильно, вся информация с этого момента интерпретируется тоже неверно. Повторно, и на этот раз правильно, рассмотреть проблему можно, только если поменять команду. Когда новые люди с новым восприятием попадают в ситуацию, это позволяет им построить новую интерпретацию событий. Иногда достаточно просто попросить одного или нескольких членов команды сделать перерыв на несколько часов. Этого может хватить для того, чтобы получить свежий анализ (хотя довольно сложно убедить человека, который сражается с неотложной проблемой, на время остановиться).

чтобы избегать ошибок, вызванных сбоями памяти, дизайн предлагает те же средства, что и для промахов, вызванных забывчивостью: убедитесь, что вся необходимая информация доступна постоянно. Цели, планы и текущая оценка системы крайне важны, и человек должен постоянно их видеть. Множество устройств ничего не говорят пользователю об этих важнейших моментах после того, как он воспользовался прибором. Повторюсь: дизайнер должен предполагать, что людей будут отвлекать от того, что они делают, и что им нужно помогать вернуться к работе.

не можем правильно сравнить имеющееся положение дел с нашими ожиданиями. Такие ошибки очень сложно обнаружить и исправить

и мануалах. Обычно правила записаны в форме утверждений «если — то», например: «если двигатель не завелся, то сделайте [­то-то]». Сбои, которые происходят в результате поведения, основанного на правилах, могут быть и промахами, и ошибками. Если выбрано не то правило, это может быть ошибка. Если сбой происходит на этапе применения правила, скорее всего, это промах. Когда происходит совершенно новое для нас событие, когда неприменимы ни существующие навыки, ни известные правила, мы начинаем действовать исходя из наших знаний. Такие случаи требуют от нас размышления и поиска решения проблем. Планы можно разрабатывать, проверять, а потом использовать и совершенствовать. На этом этапе жизненно важны концептуальные модели, которые помогут разработать план и разобраться в ситуации. И в тех случаях, когда мы действуем исходя из правил, и тогда, когда мы руководствуемся знаниями, самые серьезные ошибки случаются, когда мы неверно понимаем ситуацию. В итоге мы руководствуемся неподходящим правилом или (в случае проблем, которые основаны на знаниях) усилия направляются на решение не той проблемы. К тому же если мы неверно понимаем проблему, то мы неправильно понимаем и ситуацию, а также

Поведение, основанное на навыках, можно наблюдать у абсолютных экспертов в своей области — они могут выполнять свои повседневные обязанности, вообще не обдумывая их и не концентрируясь на них. Из ошибок при поведении такого типа чаще всего имеют место разного рода промахи. Поведение, основанное на правилах, мы наблюдаем, когда обычное поведение отныне неприменимо, но новая ситуация знакома человеку, и для нее уже есть хорошо описанный алгоритм действий — правило. Правила могут быть выученным поведением, которое основывается на прошлом опыте, но оно включает формальные процедуры, описанные в лекциях

Йенс Расмуссен выделил три модели поведения: основанное на навыках, основанное на правилах и основанное на знаниях.