Цитаты из книги «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно»

Еще раз: это ваши лучшие клиенты и покупатели! Вы произвели на них неплохое впечатление, и они что-то у вас купили. И именно их вы собрались раздражать, оскорблять, преследовать и засыпать сообщениями?

Приглашение установить контакт — всего лишь приглашение, а не разрешение что-нибудь мне впарить.

Могли сложиться такие прекрасные отношения, но ваша навязчивость всё испортила.

Согласно знаменитому принципу Парето «восемьдесят на двадцать» — это те самые двадцать. Многие вообще составляют заветную десятку! А что делаете вы? Забрасываете их предложениями со скидками еженедельно, ежедневно или даже по несколько раз на дню! Раздражаете тех, кого должны беречь; бьете наотмашь людей, к которым следует прикасаться в бархатных перчатках.

Многие, если не большинство, продолжали бы покупать долгие и долгие годы, если бы не ваша настырность. Вы довольны тем, что продали нескольким клиентам, тогда как месяцами и годами могли бы продавать гораздо большему их числу.

Итак, однажды мы что-то у вас купили. Отсюда не следует, что мы хотим ежедневно получать предложения купить нечто новое.

Работа есть то, чем мы занимаемся, когда хотелось бы заняться чем-то другим. Дж. М. Барри, шотландский драматург и романист, автор цикла сказок о Питере Пэне

Чтобы вызвать неподдельный восторг и установить с клиентом настоящую связь, необходимо глубже понимать его запросы, а на это способны лишь немногие компании.

По данным исследования аналитической компании Invoca, проведенного в 2015 году, 75% клиентов с большей вероятностью уйдут к конкуренту после однократного негативного опыта телефонного общения. Хуже того: 30% почти наверняка оставят отрицательный отзыв в интернете .

Есть один отличный прием: просмотрите всю свою рекламу, информацию на веб-сайте, в брошюрах, постерах и т. п. Выделите желтым маркером всё, что вы говорите о себе, своих навыках, опыте, миссии, увлечениях. А затем прямо там же выделите зеленым цветом всё о ваших потенциальных и нынешних клиентах, их потребностях и проблемах. Посмотрите, какой цвет преобладает. Если желтого больше, чем зеленого (как правило: ведь мы любим говорить о себе), вам необходимо пересмотреть свой маркетинг. Он должен быть нацелен не на вас, а на ваших клиентов.