Цитаты из книги «2 Э: Этика и этикет в бизнесе»

Не выплевывайте косточки или еще что-нибудь в ладонь.

Приступайте к еде только после того, как это сделал пригласивший человек или главная персона за столом. Не размахивайте салфеткой, а аккуратно положите ее на колени, сгибом к себе. Сидите прямо, локти держите дальше от стола, если некуда деть руки – положите на колени. Ни в коем случае не разваливайтесь на стуле. Не разговаривайте с полным ртом, жуйте с закрытым ртом. Не кладите в рот слишком много еды, тщательно пережевывайте пищу. Хлеб и булочки отламывайте небольшими кусочками, не макайте хлеб в тарелке. Ничего нельзя брать руками, кроме хлеба.

В последнее время стало достаточно распространенным явлением проведение переговоров или встреч за обеденным столом. Что необходимо учитывать и обязательно соблюдать.

Как вы должны реагировать на звонок? Во первых, профессиональное время снимать трубку – после третьего звонка. Вам дается время на то, чтобы сосредоточиться самому и дать сосредоточиться клиенту. Если вы резко и сразу снимаете трубку, то клиент может растеряться или испугаться и не совсем адекватно выразить свое желание. Если же вы снимете трубку на пятый или шестой звонок, то звонящий может подумать, что вас нет или вы просто не желаете разговаривать.

Как правильно вести разговор, если позвонили вам: • Обязательны: приветствие, представление и приглашение к разговору. • Когда собеседник не представляется, выясните, с кем вы говорите. • После приветствия выдержите паузу, давая возможность клиенту высказать то, зачем он позвонил. На протяжении всего разговора ваша речь должна звучать четко и внятно, но не монотонно. • Всегда предупреждайте собеседника, если собираетесь соединить его с кем-то. • Обязательно записывайте важную информацию: имена, цифры, ключевые моменты. Если вы запишете свое первое впечатление о человеке, позвонившем вам, то вам будет легче составить впечатление о его деловых качествах.

Телефон – гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в телефонном разговоре, что означает высокий процент переговоров, проходящих впустую. Что относится к серьезным ошибкам: • не представляться; • быстро говорить; • перебивать; • не спрашивать о наличии времени; • не выслушивать; • не оказывать значимость клиенту; • не задавать вопросы; • не давать обратной связи; • не прощаться.

В бизнес-этикете очень важно знать, о чем не принято спрашивать, какие темы не следует затрагивать, если вы всего лишь коллеги. Иногда возникают ситуации, когда люди задают глупые и некорректные вопросы. Например, о вашей зарплате. Не отвечайте резким тоном и не читайте мораль о хорошем поведении. Самый простой способ – проигнорировать вопрос и продолжать разговор о делах. Если вас навязчиво продолжают спрашивать об этом, просто посмотрите пристально в глаза собеседнику и скажите: «Я бы не хотел отвечать на этот вопрос». Обсуждение следующих тем может негативно сказаться на вашей личности, старайтесь избегать их. Темы, которые нельзя обсуждать: • Плохие новости. • Принадлежность к определенной религии. • Политика. • Ваше здоровье. • Ваше продвижение по службе или отсутствие его. • Стоимость вещей. • Ошибки других и сплетни. Темы, которые можно обсудить: • Интересные фильмы. • Последние новости любимого вида спорта. • Спектакли, выставки, открывшиеся в новом сезоне. • Хороший ресторан, который вы посетили. • Новые достижения в области науки или промышленности. • Общие друзья, жизнь которых должна измениться к лучшему. • Знаменитости, которые собираются приехать в ваш город. Вопросы, которые бизнес-этикет не рекомендует задавать в процессе общения: • Возраст, особенно старше 30 лет. • О лишнем либо недостаточном весе, косметических операциях. • Беременность или отсутствие детей. • Избегайте вопросов о разводе, заболеваниях, сексуальной жизни. • Если кто-то в вашем присутствии обвиняет в недобропорядочности вашего отсутствующего друга, в корректной форме скажите следующее: «Я не думаю, что это правда». • Если кто-то отпускает вульгарные шутки на сексуальные темы, рекомендуем сказать: «Мне не интересна эта тема» и просто уйти. Допуская любые некорректные замечания, смакование любых плохих новостей или пошлых шуток, вы очень быстро зарекомендуете себя с самой негативной стороны.

мятные; • не спрашивайте кофе или минеральную воду, пока не предложат; • если на столе уже стоят напитки или еда, постарайтесь побыстрее избавиться от них, чтобы рабочее место заседания было чистым, насколько это возможно; • демонстрируйте энергию и свою вовлеченность в работу; • совещание – это прекрасное место, чтобы показать, что вы один из членов команды. Важным моментом является неписаное правило заседаний управленческого аппарата – нельзя садиться до прибытия особы высшего ранга. Только после того, как особа прибудет и подаст знак, могут садиться все остальные.

Когда вы приходите на совещание, не позволяйте себе: • рисовать в блокноте геометрические фигуры, тем более смешные рожицы, не крутите ручку в пальцах; • не снимайте резинки с карандашей, не переворачивайте листки записной книжки; • никогда не жуйте резинки, конфеты, даже специальные

Как самому принимать критику: • никогда не возражайте; • выслушайте; • не извиняйтесь; • не переключайте критику на другого сотрудника; • примите ответственность; • выразите сожаление и готовность исправить недостатки; • если критика становится слишком личной, не отвечайте в том же духе. Как говорить комплименты или выражать благодарность: • будьте искренним; говорите комплименты только прилюдно; • комплимент должен относиться к делу; • будьте кратки; • не делайте сравнений с другим работником. Как принимать комплименты: просто скажите «спасибо», совершенно нелепыми и тем более неискренними будут фразы типа: «Мне это ничего не стоило», «Что – прекрасно сделано?!»