Цитаты из книги «2 Э: Этика и этикет в бизнесе»

Бизнес-этикет имеет четкие правила, которые регламентируют поведение в ситуациях конфликта, умение принимать критику и замечания и делать их самому, а также комплименты и поощрения. Как критиковать: • обязательно наедине; • говорить безлично; • конкретно, без обобщений; • не допускать разрушения отношений, а направлять критику и замечания только для продвижения работы. Если возникают ситуации, во время которых вы должны высказать критическое замечание подчиненному или сделать строгий выговор, используйте спокойный тон голоса и выдержанный язык.

рекомендуем слишком сильно и долго задерживать его кисть. Когда человек не стремится к сближению, он может демонстрировать усеченное рукопожатие, – партнеру протягивают только кончики пальцев, оберегая большим пальцем ладонь от захвата. Поданные таким образом жестко сомкнутые пальцы говорят о высокомерии и пренебрежительном отношении. Партнер, который протянутую вами руку пожимает не полностью, а только кончики пальцев, стремится избежать сближения и сохранить дистанцию. Сама манера протягивать руку также свидетельствует об отношении к предстоящему общению. Если ваш партнер вслед за рукой слегка наклоняет корпус вперед, значит, он явно расположен к общению с вами. Если же корпус остается прямым или слегка отклоняется назад, а голова приподнята, можно говорить о высокомерном отношении к вам. Направление пальцев также очень показательно. Если рука подается вперед прямо, то есть кисть служит продолжением линии руки, – это свидетельствует об отношении к вам как к равному. Если пальцы направлены вниз – это означает отношение свысока, пальцы направлены вверх, кисть подается как бы снизу – это выражение приниженности и подчиненности. К тому же, когда хотят продемонстрировать свою власть и доминирующее положение, руку протягивают партнеру ладонью вниз. Такое агрессивно-властное рукопожатие можно нейтрализовать простым способом – вместо ожидаемого подлаживания (подача ладонью вверх) самому накрыть руку партнера и пожать тыльную сторону или запястье.

Спокойные и уравновешенные люди с адекватной самооценкой подают руку достаточно твердо. Если вы чувствуете, что поданная таким образом рука очень подходит к вашей – перед вами уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но умеет приспосабливаться к окружающим. Если вам подают как бы «застывшую», «деревянную» руку, то с вами здоровается человек, не привыкший идти навстречу, требующий, чтобы другие подстраивались под него. Если рукопожатие напоминает захват и вы выдергиваете свою руку, чтобы освободиться, – перед вами партнер, наделенный собственническим инстинктом. Вообще надо помнить, что многие люди негативно реагируют на такое рукопожатие, ощущая при этом покушение на свою независимость. Поэтому, чтобы не заставлять настораживаться вашего партнера, не

запрещены. Совершенно недопустимо положить дружески руку на плечо, тем самым вы безнадежно испортите первое впечатление о себе, а последствия будут самыми разрушительными. По характеру рукопожатия многие специалисты невербального общения могут определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обратите внимание на рукопожатие ваших парнеров, и вы, возможно, сможете заранее разгадать их намерения. Вялая, безжизненная кисть, протянутая для рукопожатия, «говорит» о слабом характере и недостаточной уверенности в себе. Наоборот, чересчур крепкое рукопожатие, до хруста пальцев, является отличительной чертой агрессивного человека. Он, конечно, понимает, что своим жестом причиняет неудобство и даже боль, но делает это намеренно, желая продемонстрировать свою силу и способность подавлять вас.

После того, как вы представились, следует рукопожатие. В деловом мире бизнеса рукопожатие – единственная форма разрешенных телесных прикосновений. Определенные правила, связанные с этим видом приветствия, особенно важно соблюдать при первой встрече. Необходимо регулировать силу рукопожатия и его длительность. Не допускайте, чтобы ваше рукопожатие было слишком сильным, как «медвежья хватка». С другой стороны, оно не должно быть слабым или вялым, как обычно говорят, «дохлая рыба». Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь и смотрите в глаза. Не тушуйтесь, почувствуйте другого человека. Сохраняйте чувство собственного достоинства. Рукопожатие должно быть следующим: • После представления. • Крепкое, но без боли. • Одинаковое на протяжении двух-трех секунд. • Два или три встряхивания. • Ваша правая рука не должна быть занятой, вы всегда должны быть готовы. • Ладонь ровная, расположена в боковой проекции, пальцы соединены, большой палец отведен. • Лучше незаметно прикоснуться к брюкам, чем подать потную руку. Во время рукопожатия избегайте неправильных жестов: дотрагивания до лица, тем более к носу; подергивание ногой или переминания с ноги на ногу. Обязательно помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире

Представления Во время встречи в деловом мире обычным порядком является представление, рукопожатие и обмен визитками. Главное – старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека. Младший по рангу представляется первым: «Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник». Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу: «Господин старший начальник, разрешите представить вам г-на младшего начальника». Исключение – клиент. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим, чем клиент. Называйте полностью фамилию, имя и отчество каждого человека. Иногда возникают ситуации, когда необходимо представить себя. Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми. Представляйтесь в следующих ситуациях: • когда вы попали на деловую встречу, где никого не знаете; • когда вас никто не представляет; • за едой, если рядом с вами находится незнакомый человек; • если чувствуете, что ваше имя забыли. В деловом общении не принято называть собственные регалии, уместно обозначить род деятельности и причины нахождения в данном месте. Рукопожатия

Первый принцип – это умение выполнять свои рабочие функции, не мешая выполнять другим свои. То есть вы должны вести себя по отношению к коллегам или клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам. Второй принцип – это принцип позитивности. Вы должны всегда излучать открытое и доброжелательное отношение к коллегам и клиентам. Например: всегда начинать и заканчивать деловые разговоры улыбкой; никогда не сплетничать и не допускать обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было; если ваше чувство юмора или ирония унижают других, воздержитесь от такого остроумия. Возьмите на вооружение принцип – если нечего сказать положительного или доброжелательного, лучше промолчать. Своей предсказуемостью поведения в различных ситуациях, а

почтением и уважением – наверняка вам ответят, что время есть или его мало. И то, и другое вас устроит.

Если вы находитесь за рабочим столом, встаньте, обойдите стол, протяните руку для рукопожатия и предложите посетителю сесть. Если вы встречаете клиента или гостя в другом месте, вам надлежит быть на месте встречи вовремя, подойти, поздороваться и представиться, затем проводить клиента в офис. Время для разговора настанет, когда вы оба сядете. Когда вы наносите деловые визиты, помните, что вам всегда будут рады, если вы будете создавать у хозяина кабинета чувство значимости и выделять его на первое место. Правила, которые необходимо соблюдать, если вы наносите деловой визит: • не входите в кабинет, если человек, который вас интересует, отсутствует в кабинете или занят разговором с кем-то; • обязательно спросите о наличии времени для вас; • никогда не садитесь, если ваш визит носит краткий характер; • оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что пришли надолго; • не трогайте то, что расположено на столе; • вешайте верхнюю одежду на общую вешалку или на спинку стула; • обязательно дождитесь приглашения присесть; • если не предлагают, то можно сесть самому, но не стоять; • подождите, пока на вас обратят внимание; • держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол, дамскую сумочку можно повесить на предложенный стул. Из-за боязни получить отрицательное: «времени нет» многие люди опасаются спрашивать о наличии времени для разговора. Практика показывает, что все зависит от интонации вопроса, от того, как вы спрашиваете. Если спросить тоном полицейского на допросе, то вероятность получить отрицательный ответ очень велика. Спрашивайте с

Одной из типичных ситуаций делового общения является прием посетителей или клиентов, в данной ситуации вы можете выступать в качестве принимающего или наносящего визит. Самые первые моменты во время встречи являются самыми важными.