Цитаты из книги «Шпаргалка проДАж. Книга 1»

В зеркальном вопросе мы повторяем своими словами сказанное клиентом (смягчая сказанное или перефразируя в менее резком/ультимативном/категоричном виде и более выгодной для нас формулировке), и задаем вопрос, который продвигает нас к нашей цели – согласию клиента. Рефлектирующие вопросы – это вопросы типа: «То есть, если… то…?», «Я Вас правильно понял, что…?», «То есть, если мы…, то/тогда Вы…?», «А если мы…, Вы…?», «Это единственное, что Вас смущает?», «Это единственное, что мешает подписать контракт?», «А если мы решим этот вопрос, Вы сможете/готовы/согласны подписать/оплатить сегодня?», «Это единственное, что для Вас важно, или есть и другие важные моменты/что-то еще, что нужно учесть?», «Вас смущает цена? А есть ли что-то, что для Вас важнее?/А важно ли для Вас…?»,

это Вас заинтересовало?» и т. п. Вторая техника называется «Зеркало» или «Зеркальные вопросы» или «Рефлектирующие вопросы» Поскольку зеркало – штука хрупкая, данная техника не используется для преодоления резких эмоциональных негативных возражений. Она может использоваться, если мы хотим уточнить, правильно ли мы поняли возражение, или если мы хотим проверить, действительно ли клиент сказал нам правду о причине отказа/сомнения/сопротивления, или была сказана лишь вежливая/дежурная отговорка.

бое возражение проДАвец отвечает только вопросом, или фразой, завершающейся вопросом). Первая техника называется «Фильтр» или «фильтрующие вопросы» Она используется в первую очередь для эмоциональных возражений (дает возможность выговориться, «выпустить пар», отфильтровать негативные эмоции и оставить то, с чем уже можно работать), для непонятных нам фраз-возражений (чтобы уточнить, добыть информацию, с которой можно работать), а также для возражений, которые означают элементарное отсутствие внимания и интереса, для их привлечения, удержания и развития. «Фильтрующие вопросы» – это любые открытые вопросы типа: «Почему?», «Что Вы имеете в виду?», «Что значит…?», «А с чем Вы сравниваете?», «Почему Вы так считаете?», «Насколько для Вас это важно?», «А что для Вас важно при выборе…?», «А что для Вас еще важно, кроме…?», «А что для Вас важнее, чем…?», «А что Вас может заинтересовать?», «Что Вам предложить, чтобы

Первая техника называется «Фильтр» или «фильтрующие вопросы» Она используется в первую очередь для эмоциональных возражений (дает возможность выговориться, «выпустить пар», отфильтровать негативные эмоции и оставить то, с чем уже можно работать), для непонятных нам фраз-возражений (чтобы уточнить, добыть информацию, с которой можно работать), а также для возражений, которые означают элементарное отсутствие внимания и интереса, для их привлечения, удержания и развития. «Фильтрующие вопросы» – это любые открытые вопросы типа: «Почему?», «Что Вы имеете в виду?», «Что значит…?», «А с чем Вы сравниваете?»,

красота и эстетическое наслаждение, интересность, оригинальность, позитивные эмоции, общение и отношения. Естественно, вопрос не только в том, есть ли данные ценности в товаре. Вопрос в том, донес ли эти ценности проДАвец до покупателя: высказал ли их и преодолел ли ряд барьеров, которые могли помешать. Среди этих барьеров:

2) цена не важна для клиента. Любой товар можно продать за любую цену, если найти, чем эту цену перевесить; 3) любые возражения клиента, в т. ч. ценовые, означают, что «еще не перевесили», и не зависят от цены. Чем можно перевесить цену? Есть 4 группы ценностей, которые важны или могут быть важны для клиента: 1. Престиж, статус; 2. Выгода, заработок, экономия, ощущение экономии; 3. Надежность, безопасность, гарантии, здоровье, стабильность, уверенность, спокойствие; 4. Физический и эмоциональный комфорт, удобность, облегчение и упрощение,

чем просто цена-деньги. С учетом одного «но»: «надводную» часть ценового айсберга клиент видит и понимает даже без наших комментариев. А вот «подводную» часть клиенту нужно еще объяснить. До тех пор, пока на правой части весов нет ничего – любая цена перевешивает. И даже «бесплатно» может быть слишком дорого. Вы можете в этом убедиться, проведя эксперимент – предлагая свой товар или услугу бесплатно потенциальным клиентам. Вы без труда найдете клиента, который откажется от такого предложения. Понимая это, мы понимаем, что: 1) вопрос не в цене, а в ценности, которую клиент получает взамен. То есть работать нужно с правой, «ценностной», чашей весов;

Каждый клиент, покупая и используя наш товар или услугу, не только платит нам заявленную стоимость товара/услуги, но и несет какие-то дополнительные затраты, тратит время, тратит силы (физические усилия), нервы (эмоциональные усилия), интеллектуальные усилия, идет на риски, лишается свободы выбора и возможности альтернативно использовать время и деньги и получить альтернативную ценность. Причем, перечисленное в «подводной части» ценового айсберга для большинства клиентов гораздо важнее,

Вопросы для перехвата управления диалогом (в т. ч. продолжения диалога) Что еще для Вас важно/важно для принятия решения/ при выборе поставщика/ для подписания контракта? Если мы решим этот вопрос, Вы будете готовы подписать контракт? Я ответил на Ваш вопрос? Теперь мы можем обсудить ___? А для Вас важно ___? Кстати, а ___ для Вас важно при выборе поставщика?

Это существенно? • Это достаточный аргумент для принятия решения? • Правда, это важно? • Вы согласны, что это важно? • Удобно? • Правда, удобно? • Это удобно/комфортно/подходит/весело/хорошо/интересно, правда? • Ну что, подпишем и еще по чашке кофе?/ бокалу/кружке…? Таблица не претендует на полноту, тем не менее, позволит Вам сформулировать больше аргументов и даже их систематизировать. Всегда ли сработает инструмент АВС-аргументации (и другие рекомендуемые здесь