Цитаты из книг автора «Борис Жалило»

ют, как признак спора, попытки давления на них. Лучше заменять такие фразы фразами «Да, и…», «И именно поэтому…», «А Вы учли, что…», «Прошу прощения, я ведь не сказал Вам, что…», «А если учесть/посчитать…», «Да, понимаю, кстати…» и подобными. Таким образом, мы можем ответить на любое возражение нашего клиента, используя одну из четырех перечисленных выше техник. Посмотрим на примеры применения данных техник в ответ на некоторые из возражений: «Дорого» Фильтр: «А с чем Вы сравниваете?», «Почему Вы считаете, что дорого?», «А что для Вас еще важно, кроме цены?», «А на какую цену Вы рассчитываете?», «Я могу Вам предложить вариант

их лучше не использовать, поскольку большинство клиентов их воспринима

разница позволяет нам…/Для того, чтобы мы могли… Ведь это для Вас важно?», «Да, действительно, это так… И все-таки, раз это единственное, что Вас смущает, может быть мы…?», «Да, и именно поэтому… Подписываем?/С учетом этого подписываем?», «Вы абсолютно правы, а мы учли с Вами что…?», «Я понимаю, что Вы имеете в виду, это действительно важно. А…?», «Согласен, может показаться, что… А если мы с Вами учтем/посчитаем… Правда, выгодно?», «Я бы на Вашем месте отреагировал бы абсолютно так же. А Вы знаете, что…?», «Если бы я был на Вашем месте, я бы тоже… А Вы учли, что…?», «Да, это действительно так, Вы позволите предложить Вам другой вариант?», «Да, это дорогой товар, не каждый может себе его позволить. Вы берете?/Выписывать?/Вам завернуть?/Когда Вам его доставить?/ Сколько будете брать?» и т. п. На всякий случай уточню, что фразы типа «Да, но…» – это тоже «мост», однако,

При использовании «моста» мы вначале соглашаемся с клиентом, или частично соглашаемся, или сообщаем о том, что услышали и поняли его точку зрения, мнение, эмоции. После чего либо даем дополнительную информацию и задаем в конце вопрос о ней, или просто задаем направляющий вопрос. Фразы-«мост» или «частичное согласие» – это фразы типа: «Я тоже думал, что… пока не узнал, что…, для Вас (ведь) важно что…?», «Мне часто говорят, что…, тем не менее, покупают именно у нас/именно этот товар, знаете почему?», «Да, у нас дороже, тем не менее, покупают у нас, знаете почему?», «Очень хорошо, что у Вас уже есть поставщик, наверняка это очень хорошая компания. У всех клиентов, которым я звонил/с которыми я встречался, также уже был поставщик. Но когда я рассказал, что именно я предлагаю, и на каких условиях, они стали работать с нами, рассказать/знаете почему?», «Я часто слышу, что…, тем не менее, потом… Для Вас ведь важно, что…?/Вы ведь тоже…?», «Я сегодня тоже возмущался по этому поводу, так что я Вас понимаю. Во всем остальном ведь Вам товар нравится?/Тем не менее, Вам ведь выгодно работать с этим товаром?», «Я слышал от многих клиентов, что это дорого. Тем не менее, если Вы продаете дорогой товар, Вы ведь можете сделать на него бОльшую наценку и заработать больше, значит Вам это выгодно? Сколько хотите заказать для начала?», «Многие поначалу думают, что это не пойдет, поэтому мы и предлагаем возможность заказать вначале 2–3 упаковки, убедиться, что это хорошо продается, и через неделю мы с Вами уже будем точно знать, сколько упаковок Вы сможете продать за неделю. Берете 3 упаковки?», «Один из клиентов также сомневался, что…, я с ним поспорил на 100 баксов. Так он до сих пор мне 100 баксов должен. Поспорим с Вами?», «Я понимаю, что… И все же, с учетом того, что…?», «Я согласен, что… Именно благодаря… мы можем… Для Вас это важно?/Это ведь для Вас важнее, чем…?», «Да, наши услуги немножко дороже. За счет этой разницы мы можем…/ Эта небольшая

каждый-каждый?», «неужели каждый?», «что, действительно у всех?» или уточнить «а кто именно?», «а где именно?» и т. п. В ответ в большинстве случаев клиент снимет свое возражение фразой типа «наверное не все/не каждый…», «ну, может быть и не все» и т. п. После чего Вы просто продолжите аргументацию дальше). Третья техника называется «Мост» или «Частичное согласие» Эту технику можно использовать в случае, если мы хотим показать клиенту, что мы с ним не спорим, согласны с его высказыванием, тем не менее, хотим дать дополнительную информацию, уточнить, предложить альтернативную точку зрения, или привлечь внимание к чему-либо. Поскольку фраза получается обычно достаточно длинной, данную технику лучше не использовать для ответа на резкие эмоциональные возражения клиента, поскольку клиент может не дослушать до конца, перебить, посчитать, что мы с ним спорим.

«Вас смущает/пугает…?», «Вы хотели бы узнать побольше о…?», «Я правильно понимаю, что Вы хотели…?», «То есть, нужно…? Могу я Вам показать/предложить…?», «И если мы сможем…, то…?» и т. п. Вопросы-эхо (вопросы, в которых мы просто повторяем сказанное клиентом, например: «Дорого» – «Дорого?», «Мне это не нравится» – «Не нравится?», «Меня не устраивают сроки» – «Сроки?», для того, чтобы получить от клиента более полную информацию в ответ. Данный прием предполагает, что собеседник постарается заполнить образовавшийся после нашего ответа информационный вакуум большим количеством информации) также относятся к рефлектирующим вопросам, также как и «многократное эхо» и «уточняющее эхо» (эти техники используются в случае если клиент использовал в возражении обобщающие слова/фразы типа «все», «всё», «всегда», «каждый», «любой», «никогда». В этом случае можно ответить «все-все-все?», «всегда-всегда?», «что,

В зеркальном вопросе мы повторяем своими словами сказанное клиентом (смягчая сказанное или перефразируя в менее резком/ультимативном/категоричном виде и более выгодной для нас формулировке), и задаем вопрос, который продвигает нас к нашей цели – согласию клиента. Рефлектирующие вопросы – это вопросы типа: «То есть, если… то…?», «Я Вас правильно понял, что…?», «То есть, если мы…, то/тогда Вы…?», «А если мы…, Вы…?», «Это единственное, что Вас смущает?», «Это единственное, что мешает подписать контракт?», «А если мы решим этот вопрос, Вы сможете/готовы/согласны подписать/оплатить сегодня?», «Это единственное, что для Вас важно, или есть и другие важные моменты/что-то еще, что нужно учесть?», «Вас смущает цена? А есть ли что-то, что для Вас важнее?/А важно ли для Вас…?»,

это Вас заинтересовало?» и т. п. Вторая техника называется «Зеркало» или «Зеркальные вопросы» или «Рефлектирующие вопросы» Поскольку зеркало – штука хрупкая, данная техника не используется для преодоления резких эмоциональных негативных возражений. Она может использоваться, если мы хотим уточнить, правильно ли мы поняли возражение, или если мы хотим проверить, действительно ли клиент сказал нам правду о причине отказа/сомнения/сопротивления, или была сказана лишь вежливая/дежурная отговорка.

бое возражение проДАвец отвечает только вопросом, или фразой, завершающейся вопросом). Первая техника называется «Фильтр» или «фильтрующие вопросы» Она используется в первую очередь для эмоциональных возражений (дает возможность выговориться, «выпустить пар», отфильтровать негативные эмоции и оставить то, с чем уже можно работать), для непонятных нам фраз-возражений (чтобы уточнить, добыть информацию, с которой можно работать), а также для возражений, которые означают элементарное отсутствие внимания и интереса, для их привлечения, удержания и развития. «Фильтрующие вопросы» – это любые открытые вопросы типа: «Почему?», «Что Вы имеете в виду?», «Что значит…?», «А с чем Вы сравниваете?», «Почему Вы так считаете?», «Насколько для Вас это важно?», «А что для Вас важно при выборе…?», «А что для Вас еще важно, кроме…?», «А что для Вас важнее, чем…?», «А что Вас может заинтересовать?», «Что Вам предложить, чтобы

Первая техника называется «Фильтр» или «фильтрующие вопросы» Она используется в первую очередь для эмоциональных возражений (дает возможность выговориться, «выпустить пар», отфильтровать негативные эмоции и оставить то, с чем уже можно работать), для непонятных нам фраз-возражений (чтобы уточнить, добыть информацию, с которой можно работать), а также для возражений, которые означают элементарное отсутствие внимания и интереса, для их привлечения, удержания и развития. «Фильтрующие вопросы» – это любые открытые вопросы типа: «Почему?», «Что Вы имеете в виду?», «Что значит…?», «А с чем Вы сравниваете?»,