Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Человеческая свобода — это конечная свобода. Человек не свободен от условий. Но он свободен занять позицию по отношению к ним. Условия не обуславливают его полностью. Виктор Франкл

Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.) и вашей реакцией.

«Как делать все по-своему» Сью Бишоп

Помимо устранения последствий, клиент всегда ждет извинений.

Пытаясь воспитывать заказчика, вы лишь подливаете бензин в костер его возмущения.

Подробно об энкодах можно узнать в книге А. Ходорыча и В. Петровского «Энкоды: Как договориться с кем угодно и о чем угодно» (М.: Эксмо, 2011).

Например, когда у вас личные проблемы и плохое настроение, помните: вы — МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ. Вы здесь ради клиента. Ваши трудности надо оставить за порогом офиса. Ведь вам же не нравится, когда к вам равнодушен или с вами невежлив продавец в магазине или приемщик в прачечной? И то, что у них есть свои личные проблемы, не оправдывает их, не так ли?

«Хорошие ребята» — вашему подвиду проще всех остальных стать «синими птицами», так как у вас уже есть желание помочь, а этому качеству невозможно научить. Экспертизу можно нарастить, и вам очень нужно это сделать. Но главное — научиться находить правильный баланс между дружбой с клиентом и рабочими моментами. Повторюсь, что дружба с клиентом иногда помогает, иногда — нет. Не всегда просто отказать клиенту, если он тебе «друг». А отказывать, бывает, приходится.

Есть еще один подвид менеджеров, пятый по счету. Это голубая мечта любого руководства подрядчика и любого клиента. «Синие птицы». Кто же это? Во-первых, они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, вообще любят учиться и развиваться. Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения, и предлагают их клиенту. Они умело считывают не только его потребности, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть обладают высокой эмпатией. Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если бы не было «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счет отношений.

Показывайте ему, что ХОТИТЕ с ним работать, потому что это интересно вам и вашей компании, но вы НЕ НУЖДАЕТЕСЬ в работе с ним.