Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Подвид №2: «пофигисты», или «моя хата с краю»

Во-первых, они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, вообще любят учиться и развиваться.

надо осознать, что не только вам что-то нужно от клиента, но и ему что-то требуется от вас. А соответственно, раз две стороны нуждаются друг в друге, они, по сути, равноправны

Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно встать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень.

Если вы работаете с клиентом, то формирование его ожиданий — одна из ваших ПОСТОЯННЫХ задач. Для ее решения хороши все средства.

Василий, добрый день! Хотел бы обсудить с вами наши текущие вопросы по проекту. Нужно не более 15 минут. Будет удобно завтра в двенадцать? Если нет, то когда? Спасибо!»

Есть пять правил работы с такими клиентами. Вот они:

Объяснять, не закипая, если клиент не понимает, и делать это столько, сколько нужно

Это понятие эмоционального банковского счета (ЭБС). Представьте, что, когда вы начинаете общаться с клиентом, у него в голове, как в банке, открывается для вас специальный счет. На него записываются в некой условной валюте все ваши поступки, слова и просто ощущения от взаимодействия с вами. Весь его, как сейчас модно это называть, customer experience.

Слушание «открытым разумом», «открытым сердцем» и «открытой волей» даже в зачаточном состоянии, даже время от времени — это очень хорошо. Эти типы слушания создают доверие между вами и клиентом. Только так можно реально помочь клиенту в достижении его целей. Если же вы слушаете «через призму привычек», то рискуете потерять многое. Вы можете не услышать важные детали, не уловить сути того, что говорит вам заказчик. Вы можете сопротивляться правильному решению, которое подсказывает вам клиент. По сути, вы вращаетесь в этом диалоге вокруг себя, а не вокруг него. Учитесь быть «зацикленными» на клиенте, а не на себе. Всегда. Иначе никак. И никакие «сейлзовые фишки» и «техники» не помогут.