Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

аккуратно «продавайте» клиенту все свои «клиентоориентированные» уступки и «прогибы». Ни в коем случае не совершайте их незаметно для него!

Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождем, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

Помните, как у Шекспира? Весь мир театр, а люди в нем — актеры. Вот и представьте себе, что вы не аккаунт-менеджер или аккаунт-директор, а человек, играющий эту роль. И клиент — тоже актер, играющий роль клиента. Взгляните на ситуацию как бы со стороны, пона

доверительные, партнерские отношения с клиентом — это как раз то, что должно быть. Ведь доверие и партнерство — ключ к успеху.

Слушание «открытым разумом», «открытым сердцем» и «открытой волей» даже в зачаточном состоянии, даже время от времени — это очень хорошо. Эти типы слушания создают доверие между вами и клиентом. Только так можно реально помочь клиенту в достижении его целей.

Научиться слушать таким образом очень непросто, но если получится — это джекпот! Это вершина общения, когда благодаря вашему правильному настрою клиент полностью открывается и начинает созидать вместе с вами.

Хотите легко налаживать контакт с клиентом? Развивайте эмпатию. Ставьте себя на место клиента, смотрите на ситуацию его глазами.

Очень важно уметь слушать «через открытое сердце», если вы хотите не выглядеть как всезнайки и снобы (тип слушания №1), а действительно понять клиента, его ситуацию

Тип №3: «через открытое сердце, или эмпатическое слушание» (Empathic Listening). Его еще называют активным слушанием. Это сопереживание и осознание того, что чувствует собеседник в данный момент. Слушатель начинает видеть все глазами того, кого слушает.

Тип №1: «через призму привычек» (Downloading). Слушатель имеет фиксированную картину мира, четкие установки, что и как работает, что правильно, что нет. Он не готов подвергнуть их даже легкому сомнению. Все, что он слышит, он пропускает через эту призму, внутренне соглашаясь или споря с говорящим.