Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Результативность затянувшихся встреч крайне низка. Участники устают, утрачивают концентрацию, отключаются. Старайтесь планировать встречи на один час, максимум на полтора. Два часа — это уже край.

Готовьтесь к встрече. Прорепетируйте презентацию, пройдитесь по всем вопросам повестки.

Четко определите, какие цели и задачи преследует ваша встреча. Например, это может быть обсуждение текущих вопросов по проекту, разговор о продолжении сотрудничества или совместный поиск решений.

Флегмам мало ваших уверений, что в целом все в порядке и под контролем. Им нужно понимать что, сколько, как и почему. Поэтому они не читают ваши отчеты по диагонали, а вникают во все детали.

Флегматики могут быть вполне дружелюбны во время встреч, но, в отличие от сангвиников, они не испытывают потребности в установлении близкого контакта, предпочитая поддерживать довольно формальные отношения. Не стоит пытаться заигрывать и «дружиться» с ними, они этого не любят.

Мнительным меланхоликам нужно знать все о ходе работ и результате проекта. Вдруг что-то не так. Поэтому подробные и регулярные отчеты для них крайне важны. Иначе их охватывает тревога: «А-а-а! Все выходит из-под моего контроля!» Если не будете эту тревожность снимать, то она сильно усложнит вам работу.

В личном общении клиенты-меланхолики чаще всего доброжелательны и мягки. Если вы преодолели первоначальную настороженность, то они готовы вести разговоры по душам часами. Ограничивайте их по времени и частоте. Одного часового «сеанса» в несколько недель достаточно, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентом. Все остальное время — общение по рабочим вопросам.

Сангвиники (если в них нет примеси флегматика) не слишком вникают в детали. А значит, к ним нужен тот же подход, что и к холерикам, — не перегружайте их неважной информацией, но держите в курсе всего значимого, что делается по проекту.

Сангвиник — это приятный собеседник, располагающий к себе. На встрече такой клиент будет общаться на равных, не пытаясь демонстрировать свое превосходство. Наоборот, он склонен сокращать дистанцию и может вести себя фамильярно.

Предоставляйте клиенту-холерику столько информации, сколько нужно, чтобы он чувствовал, что контролирует ситуацию. Но не больше. Не грузите его большими и развернутыми отчетами о ходе работ или промежуточных результатах.