Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

В новом прозрачном мире, где все моментально становится известно всем, с подходом «вы мне не сдались» выживать будет все труднее. И сотруднику, и компании. Даже если вы водитель Uber, у вас есть рейтинг и отзывы. Так что начинайте думать о клиенте или вымирайте.

Есть и другая сторона медали. Часто люди, работающие с клиентами, ну просто совсем на них не ориентированы. Им, видимо, все равно. Уйдет клиент? Да не проблема! Раструбит всем о своем негативном опыте с компанией? Переживем!

По моим грубым оценкам, у 80–90 процентов менеджеров работа с клиентами происходит по сценарию «прогиба»[1]. Я бы назвал эти отношения, по аналогии с психологией, дисфункциональными. Клиенты постоянно «прогибают» менеджеров, а в их лице компанию (или, может, наоборот?). Клиенты заставляют их делать работу сверх сметы бесплатно: «Ну что, вам сложно, что ли? Мы же вам платим вон сколько!» Клиенты продавливают менеджеров по скидкам: «Пятьдесят процентов от прайса у нас уже год как! Теперь хотим семьдесят процентов! А то уйдем к конкурентам!» Клиенты ставят неадекватные сроки: «Да, надо вчера! Не надо мне про загрузку, я клиент! Тут и работы-то всего на пять минут!» Вы же знаете, к чему это все приводит, правда? К потере прибыли компании и временного ресурса ее сотрудников, к демотивации и стрессу у аккаунт-менеджеров.

Евангелии: поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали с вами.

«Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, то это, вероятно, утка и есть». Вот то же самое клиент думает и про эксперта: «Если кто-то выглядит как эксперт, знает столько, сколько эксперт, и говорит как эксперт, то, наверное, это эксперт».

психологии это явление названо эффектом Даннинга–Крюгера. Суть его в том, что чем

Вникай в себя и в учение», — писал еврейский раввин Шауль, известный нам как апостол Павел

Во многих компаниях продавцы не могут ничего пообещать без аккаунт- и проджект-менеджеров, и это правильно. Если у вас в организации не так, поднимайте вопрос об изменении этой практики.

Доводите обсуждение до плана действий. Старайтесь не оставлять вопросы недообсужденными, подвешенными. Фиксируйте решения и дальнейшие шаги, устанавливайте ответственных и сроки исполнения

Клиенты любят говорить. Дайте им эту возможность. А вы задавайте вопросы. Потому что тот, кто задает вопросы, направляет диалог.