Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Я просто боялся недовольства клиентки поступал так, как должен поступать клиентоориентированный менеджер. Если клиент просит доработать, я же не могу отказать, правда? Этот ужас продолжался месяц. Было сделано, наверное, больше полусотни вариантов. Мне кажется, что дизайнеры из ненависти тайно слепили мою и клиентки восковые куклы и втыкали в них иголки прямо на рабочих местах. По иголке за каждую новую правку. Наконец клиентка сказала: «Ну вроде сейчас все о’кей. Покажу нашему руководству». А на следующий день она перезвонила: «Что за ХАЛТУРУ сделали ваши дизайнеры? Директору категорически не понравилось!» Я от возмущения просто потерял дар речи. Мало того, что она явно не понимала, рисуя нашими руками, что нужно ее руководству, так и еще на нас свалила вину! И это был тот самый случай, когда я не выдержал. Я цензурно, но очень эмоционально высказал ей все, что думал о ней в тот момент. После чего передал клиента другому менеджеру, и по сдаче проекта отношения с этим клиентом завершились. Сегодня, вспоминая ту ситуацию, я спрашиваю себя: «Как нужно было тогда поступить?» Не соглашаться на ручной режим работы, не говорить постоянно «да-да». Не работать как «обслуга». Управлять отношениями, а не отдать все в руки клиентки. Ведь смотрите, что получается. Если все время говорить клиенту «ДА», тот, как избалованный ребенок, к этому привыкает. И когда аккаунт пытается робко проблеять свое «не-е-ет», клиент бывает поражен. Неприятно удивлен. Как же так?

Точно так же все работает и в других ситуациях. «Клиент всегда прав», «Желание клиента закон» — мы все знаем эти выражения. И в них есть большая доля правды. Конечно, кто платит, тот и заказывает музыку. Пуговицы к пиджаку должен выбирать клиент. Да и фасон с тканью тоже. Наша работа действительно вращается вокруг клиента и решения его задач. Но иногда пожелания клиента бывают губительны и для рабочего процесса, и для результата.

Другими словами, не все проявления клиентоориентированности одинаково полезны. А только те, что увеличивают лояльность клиента. Поэтому аккуратно «продавайте» клиенту все свои «клиентоориентированные» уступки и «прогибы». Ни в коем случае не совершайте их незаметно для него! Извлекайте из них пользу, повышая свое реноме в глазах клиента. Иначе вы просто теряете деньги или время (либо и то и другое) и показываете, что вам клиент нужнее, чем вы ему. А это не лучшая основа для партнерских отношений. Но мы же именно их хотим строить, помните?

Те экстра-услуги (а работа в нерабочее время — это экстра-услуга, то есть услуга сверх обещанного), которые вы оказываете со словами «НЕ ПРОБЛЕМА. МЫ ПОДОЖДЕМ», едва ли будут оценены клиентом, если вы не покажете, что это исключение из правил, которое делаете РАДИ клиента, потому что очень его любите. Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим доброе отношение к нам, если принимаем его как должное. И либо вы говорите, что работаете 24 × 7, и клиент выбирает вас как раз за это, либо, работая в неурочное время, «продаете» это клиенту как свое особенное к нему отношение (только для вас!). В такой ситуации правильно ответить не так, как советуют в книге: «Не проблема. Мы подождем», а примерно так: «Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождем, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)». Чувствуете разницу? В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Правда ведь?

Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять. Звучит очень похоже на что-то, да? Конечно, ведь я почти повторил описание «синих птиц». Да, они клиентоориентированны.

оценивать ситуацию неверно. Не ждите, что клиент сам четко сформулирует запрос, зачастую ему нужно помогать в этом. Выявляйте не осознаваемые им потребности и сообщайте ему о них. А потом вместе вырабатывайте решения. Не откладывайте на завтра то, что можно сделать послезавтра сегодня. Действовать в последний момент, когда клюнул «жареный петух», — по-человечески это вполне естественно, но создает постоянный аврал, ситуацию «тушения пожара». Позже мы также поговорим об этом подробнее. Реагируйте на срочные просьбы клиентов, но избегайте постоянных авралов типа «все бросил и начал решать эту проблему клиента». Подобные ситуации возникают, но они не должны стать постоянной и привычной для обеих сторон практикой.

Если в жизни вы привыкли плыть по течению, то так же будете плыть и в работе. Но есть кое-что (кроме осознания проблемы, которое, полагаю, наличествует), что вы можете начать практиковать, чтобы сделать свое поведение более проактивным. Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.) и вашей реакцией. Оцените ситуацию трезво и решите, соглашаться на просьбу или нет (как не соглашаться, позже расскажу подробнее). Если не знаете, как правильно среагировать, постарайтесь взять короткий тайм-аут и вернитесь с продуманным ответом. Задавайте вопросы, старайтесь понять, зачем и почему заказчик хочет то или иное. Вы понимаете, что клиент ошибается? Постарайтесь переубедить его (но не пережимайте — клиент имеет право за свои деньги делать что ему угодно). Так вы будете чаще делать то, что считаете действительно эффективным, а не то, чего требует клиент. Он ведь может

Вот несколько фраз-маркеров реактивного мышления: «Что я мог сделать?», «От меня ничего не зависело», «При чем тут я, это все они» и т.п. А теперь, внимание, вопрос: ваши отношения с клиентами проактивны или реактивны? Вы в них собака или ее хвост? Понятно, что с разными людьми и отношения могут складываться по-разному, но «в среднем по больнице»?

Но начну не с них. Однажды я смотрел передачу про бальные танцы. Опытные танцоры рассказывали, что уровень выступления зависит от обоих партнеров в неравной пропорции. Странно, правда? Роль мужчины — быть лидером, ведущим свою партнершу. И если мужчина — опытный и профессиональный танцор, то даже начинающая и плохо танцующая женщина с ним начинает танцевать лучше. Так и в отношениях с заказчиками. Опытный и проактивный менеджер «синяя птица» может вытащить проект даже некомпетентного клиента. А у неопытного и реактивного с клиентами всегда будут возникать проблемы. Как можно понять, что ваши отношения с клиентом реактивны? Вот три признака, указывающих на реактивность: Вы чаще всего делаете только то, что он «велел». Инициатива обычно исходит от клиента, а вы лишь реагируете на нее. Руль управления рабочим процессом не в ваших руках. Чаще он в руках заказчика, который «рулит» через свои требования и контроль вашей работы, всегда получая то, чего хочет он. Вы периодически чувствуете себя жертвой или заложником происходящего, клиентов, их неадекватности. Как это понять на 100 процентов? По вашей речи. Если вы используете язык жертвы обстоятельств, если не

Проактивность — это способность управлять своими реакциями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием внешних обстоятельств. Реактивность — ровно наоборот. Отсутствие свободы среагировать по своему выбору. Реактивность — это как аппарат с кофе. Нажали мне на кнопку — получили результат. Проактивность — это «Я в ответе за свою жизнь, и только я решаю, как поступить в предлагаемых условиях». Реактивность же звучит так: «Во всех моих проблемах виноват кто-то еще. Это все (нужное подчеркнуть) тяжелое детство, неправильное воспитание, школа, обстоятельства так сложились, супруга или супруг, власти, евреи, тупой начальник и т.д.».