Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Тем не менее не стоит полагаться только лишь на коммуникационные навыки. Некомпетентность в матчасти может выйти наружу в самый неподходящий момент и сыграть против вас. Есть такие вопросы, не ответив на которые вы сразу потеряете уважение клиента. «Да он же элементарного не знает!» — подумает клиент. После этого вернуть его доверие будет очень трудно — даже если вы исправитесь и выучите эту самую матчасть. «Ложки-то нашлись, а осадок остался» — помните?

Поверьте сами в то, что вы эксперт. Внушайте себе это каждое утро и напоминайте перед каждой встречей с клиентом, пока внутренне не уверитесь в этом. Похоже ли это на самовнушение? Да. Но какая разница, если это работает? Слушайте, слушайте и еще раз слушайте клиента. Если правильно выслу

Что же делать, если экспертиза у вас есть, а «продать» ее не получается? Тут-то и всплывает вторая составляющая экспертности. «Выглядит и говорит как эксперт», или Ассертивность. Модным словом «ассертивность» в психологии именуют навык уверенного поведения и общения в различных ситуациях. Это золотая середина между неуверенностью и зашкаливающей самоуверенностью, даже агрессивностью. Это способность проявлять силу и уверенность в себе без внешней агрессии. Если вы ощущаете, что вам не хватает ассертивности, вы, скорее всего, принадлежите к типу «обслуга» или к «хорошим ребятам». Развитие этого навыка дело не быстрое, но оно того стоит. Имеет смысл почитать книгу «Как делать все по-своему» Сью Бишоп[5] (или другие ее книги), не помешают и тренинги по ассертивному поведению.

В психологии это явление названо эффектом Даннинга–Крюгера.

«Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, то это, вероятно, утка и есть». Вот то же самое клиент думает и про эксперта: «Если кто-то выглядит как эксперт, знает столько, сколько эксперт, и говорит как эксперт, то, наверное, это эксперт». Здесь мы видим три отличительных признака эксперта, которые я редуцировал (да, я тоже знаю умные слова) до двух признаков, точнее, двух составляющих экспертности: «Знает столько, сколько эксперт», или экспертиза. Очевидно, что нам надо постоянно развиваться профессионально, знать тренды рынка и индустрии. Читать профессиональные СМИ и образовываться (в интернете и офлайн).

Подвид «обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните: клиент — не ваш господин. Он и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно? И клиент вроде бы не имеет отношения к вашему руководству? Подвид «пофигисты» — тут я пас. Я честно не знаю, что вам посоветовать. Потому что, если у вас в заводскую комплектацию не добавили нет желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или вы выгорели? «Знайки» — у вас все отлично и с экспертностью, и с соблюдением интересов компании. А как обстоят дела с эмпатией? Как с желанием помогать клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли.

ают лишние скидки, не выполняют бесплатные работы и т.д. Они вежливо, но твердо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или ведет себя некорректно. Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.

В-третьих. Менеджеры — «синие птицы» хотят и умеют строить партнерство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса. Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги. Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.

Кстати, это характерно для России. Здесь немало владельцев бизнеса и сотрудников компаний в силу специфичных условий не привыкли думать в категориях долгосрочного развития и заморачиваться работой на перспективу. Их компании — это комбайны по переработке новых клиентов в бывших. Урвать от клиента «здесь и сейчас». Не думая о завтрашнем дне своего бизнеса. Продали, кинули заказчика, потеряли его. Продали другому, слажали, потеряли и этого. И так по кругу. Ничего, продажники новых клиентов найдут! Почему же манипуляции и ложь в работе с клиентом — неэффективная стратегия? По одной простой, но важной причине. (Капитан Очевидность, ваш выход!) Ни один нормальный homo sapiens (кроме экземпляров с психическими отклонениями) не хочет, чтобы его обманули, выставили идиотом или чтобы им манипулировали. И если, а точнее когда, ложь всплывет на поверхность и клиент поймет, что его надурили или дурили какое-то время, он перестанет вам доверять. А без доверия не обойтись, если вы хотите партнерства, а не враждебно-контролирующего отношения и — в скорой перспективе — ухода клиента. Более того, обиженный клиент, как хорошо известно, трубит всем о вашей ужасной работе. Пишет в сетях и блогах. А это уже немалые репутационные потери.

Можно ли для пользы дела (или для прикрытия точки №5, что почти одно и то же) обманывать клиента? Можно ли им манипулировать, преследуя свои интересы в ущерб его интересам? Полагаю, что очень многие скажут в ответ «ДА». Действительно! Как выкрутиться, если клиент предъявляет претензии по результатам рекламной кампании, но не является экспертом в этой области? Подтасовать результаты. Нарисовать нужные цифры. Искушение сильно, правда? Или если вам надо получить деньги, а для этого необходимо, чтобы клиент принял работы в незаконченном виде? Он ведь не разобрался пока, что они не завершены. Есть манипулятивные приемчики, которые можно применить, и все будет о’кей. Вам же нужны деньги!