Цитаты из книги «Практический маркетинг»

При каждой встрече с клиентом подчеркивайте, что при первом возникновении проблем он должен сразу же связаться с вами. Максимально упростите процесс подачи жалобы.

лишь 5 процентов недовольных клиентов обращаются с жалобой к продавцу или производителю. Остальные 95 процентов предпочитают изливать свое раздражение кому-нибудь другому (это и есть негативная устная пропаганда) и, как правило, уходят к конкурентам.

Если вы правильно отреагируете на жалобу, у вас будут все шансы сделать из недовольного клиента своего союзника, который станет рекомендовать вас всем окружающим. Что для этого нужно? Проблема состоит в том, что, по данным исследований, лишь 5 процентов недовольных клиентов обращаются с жалобой к продавцу или производителю. Остальные 95 процентов предпочитают изливать свое раздражение кому-нибудь другому (это и есть негативная устная пропаганда) и, как правило, уходят к конкурентам.

своим положительным опытом клиенты делятся в среднем с тремя людьми; Как избежать того, чтобы клиент рассказал о своем недовольстве еще тридцати трем людям? Очень просто: сделайте так, чтобы он со своей жалобой обратился прежде всего к вам, а не к кому-то другому. Если он напрямую выскажет вам свое раздражение и разочарование, у него будет куда меньше поводов делиться со своими знакомыми, которые, в свою очередь, расскажут об этом своим знакомым.

Стратегия № 3: избегайте распространения негативных слухов и превращайте жалобщиков в своих союзников

можете задавать им самые простые вопросы, чтобы выяснить, чего они хотят: «Почему он нас порекомендовал?» («Он сказал, что...»)

чтобы превосходить ожидания клиентов, необходимо точно знать, чего они ожидают. Установить это очень легко: задавайте вопросы

Стратегия № 2: превзойдите ожидания клиентов В каких случаях клиент положительно отзывается о вашем предприятии? Когда он получает больше, чем ожидает. В маркетинге по рекомендации главное волшебное слово – «ожидания». Если клиенты удовлетворены, предприятие способно выжить. Но если вы хотите добиться большего, вам придется превзойти их ожидания. А позитивная устная пропаганда возникает лишь в том случае, когда эти ожидания превышены, и намного.

принципов позиционирования Определите цену.

2-й шаг: определите область своей специализации. Какие меры вы можете предпринять, чтобы шаг за шагом претворить в жизнь желания фокус-группы?