Цитаты из книги «Как продать слона. 6-е юбилейное издание»

розничных продажах большой проблемой является установление контакта с клиентом. Невозможно провести ни сбор информации, ни презентацию, ни работу с возражениями, если твой покупатель избегает взгляда, не хочет отвечать на вопросы и не желает ничего слушать. Стандартный прием в виде вопроса: «Чем могу помочь?» или «Что вас интересует?» хорошо подходит для клиентов, которые четко определились с тем, что им надо. Проблема состоит в том, что доля таких покупателей составляет порядка 10–20 % всех посетителей торговой точки (речь идет о модели салонных продаж) – не больше. Но что делать с оставшимися 80–90 %, которые говорят: «Я просто смотрю», «Пока ничего не заинтересовало

Торговому агенту важно в своей работе использовать также альтернативные вопросы. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику два или более варианта ответа. «Вы будете брать два или три вагона окорочков?», «Вам понравилась модель А или модель В?», «Вам оформить заказ на 2 или 3 марта?» Альтернативные вопросы позволяют «вынести за скобки» основной вопрос заключения сделки – нужно ли приобретать данный товар? – и сосредоточивают внимание клиента на «деталях». Нам, в общем-то, все равно, когда клиент хочет получить товар, – 2 или 3 марта. Самое главное, что он оформит заказ.

понял, не могли бы вы пояснить?», «Уточните, пожалуйста, детали…», «Опишите дополнительные варианты…»

Иногда роль открытых вопросов выполняют следующие фразы: «Расскажите, пожалуйста, поподробнее…», «Я недостаточно

Вычеркните 90 % закрытых вопросов из своей профессиональной беседы. Используйте открытые вопросы. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. «Какой из диванов вам больше нравится?», «Почему?», «Как нам лучше оформить договор?», «Что вас привлекает в нашем совместном сотрудничестве?» Такие вопросы вынуждают клиента сказать хотя бы несколько слов. И эти несколько слов и дают нам «зацепку» для дальнейшей беседы

Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта важно отразить те переживания, которые мы уловили в поведении клиента – в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающую эмоцию, лучше начинать с местоимения вы, добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).

Упражнения ✓ Потренируйте приемы активного слушания (кивание головой, вопрос-эхо, повторение, переформулирование, отражение эмоций) сначала в дружеской, а потом в деловой беседе. ✓ Старайтесь максимально точно «возвращать» интонацию собеседника. ✓ Смотрите внимательно за реакцией собеседника. Обычно при точном «попадании» приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой.

позитивное переформулирование)

Переформулирование. Конечно, каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро угасает. Прием переформулирования состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. Он позволяет торговому агенту добавить в разговор свое ви́дение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают.

Начинайте повтор фразы клиента со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется». Использование местоимения вы создаст у клиента ощущение, что именно