Цитаты из книги «Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!»

Алгоритм просьбы 1. Описание ситуации. 2. Описание своего отношения к ситуации. 3. Просьба («Я прошу тебя…»). Посмотрим на эти три шага повнимательнее. Первый шаг – описание ситуации. Здесь соблюдаются те же правила, что и при предъявлении требования: максимальная конкретность, отсутствие оценок и обвинений, спокойный тон. Например: – У нас с ребенком билет на верхнюю полку. Мы едем в N, поезд прибудет туда через восемнадцать часов.

– Этот салат пересолен. Согласно правилам обслуживания, в случае предоставления некачественной услуги (товара) вы обязаны вернуть покупателю его средства или предложить альтернативную услугу (товар). Верните мне, пожалуйста, мои деньги. – Ботинки, которые я вчера купил (вот чек), бракованные. По закону вы обязаны обменять бракованный товар или возместить его стоимость покупателю в течение 14 дней с момента покупки. Пожалуйста, верните мне мои деньги (обменяйте мой товар).

– Вчера я купил у вас эти ботинки. Вот здесь отклеилась подошва – я увидел это только дома. Пожалуйста, оформите мне возврат, я хочу получить свои деньги обратно.

Обратимся к примерам: Вы сидите в кафе; вам подали некачественное блюдо (пересоленный овощной салат). Вы обращаетесь к официанту (кассиру): – Этот салат пересолен. Пожалуйста, замените его. Или – Этот салат пересолен. Пожалуйста, заберите его и верните мне деньги.

– Спасибо, мне очень приятно. – Спасибо, я рад, что вы тоже это заметили. – Мне и самой это очень нравится! – Да, пришлось немало потрудиться, но оно того стоило! Улыбка, взгляд в глаза. Смех, шутка. Встречный комплимент. Шутливо похвастаться перед окружающими комплиментом или похвалой.

– Нет, Сережа, я не приду на ваш с Ларисой праздник. Честно говоря, не хочется, после того как Лариса нагрубила мне на юбилее твоей мамы. Я тогда осталась, не уехала только из уважения к ней. Против тебя я ничего не имею и отношусь к тебе по-прежнему, но на ваш праздник не приду, не обижайся. – Нет, я не буду сейчас говорить, как тебе лучше поступить, я считаю, что ты уже достаточно взрослый и можешь принять решение сам. – Нет, я не буду сейчас нырять с тобой, я не очень хорошо умею это делать. – Ты просишь у меня деньги, и мне очень жаль, что я вынуждена тебе отказать, тем более я понимаю, что слышать мой отказ тебе, наверное, очень обидно. Ты хочешь занять у меня деньги уже в третий раз за последний год. Ты уже занимала у меня сначала в январе, потом в июне – по десять тысяч каждый раз. Несмотря на то что мы договаривались о месячном сроке, несмотря на мои напоминания, ты не вернула мне деньги до сих пор. Я не уверена в том, что эти десять тысяч не постигнет та же судьба. Мне также трудно доверять твоим словам, ведь ни одно из обещаний ты так и не исполнила.

Собственно отказ, который может звучать так:

– Я не могу тебе помочь. – Я вынужден ответить отказом. – Я не готов сделать то, о чем ты просишь. – Я не могу пойти тебе навстречу. – Это невозможно.

«Мне очень жаль, что мы с ним не помирились»;

Не в форме реплики «Я понимаю тебя» или «Я все понимаю». Такие слова раздражают, неизменно вызывая внутренний ответ: «Ничего ты не понимаешь!» Еще менее удачным является выражение «Я тебя понимаю, но…» («и ты меня пойми, ничем не могу тебе помочь»). Это «но» перечеркивает даже вялую попытку понимания, которая была сделана до него.