Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

Ты-высказывания провоцируют защитные реакции, потому что звучат как обвинения, Я-высказывания более нейтральны. Приведу примеры Я-высказываний в конструктивной обратной связи: – Я очень удивился, когда узнал, что ты так поступил. – Я разочарован тем, что произошло. – Я был раздосадован тем, что ты настаивал на этом и в результате клиент ушел. – Мне сейчас очень грустно говорить тебе об этом. – Мне больно оттого, что это так. Я-высказывания не только «амортизируют» основное содержание обратной связи, делая его психологически более безопасным, но и повышают качество психологического контакта между автором обратной связи и ее адресатом. 7. Конструктивная обратная связь носит констатирующий характер и свободна от обвинений в адрес партнера. Она построена как формулировка: «Это так» или «Ситуация обстоит таким образом», но не как: «Это сделал ты, ты виноват, это из-за тебя». Сравните, например:

выражение личного отношения к происходящему. При этом оно оформлено в виде Я-высказывания. Я-высказывания – сообщение о собственном состоянии, о переживаемых желаниях и чувствах, сделанное от первого лица (от Я). Например: «Я очень рад», «Я расстроен», «Мне не нравится», «Мне больно оттого, что…», «Я надеюсь на…». Я-высказывания являются эффективной формой донесения до адресата тех чувств, которые он у вас вызывает. Я-высказываниям противостоят Ты-высказывания, которые в психологическом отношении гораздо менее безопасны. Сравните, например, читатель:

Конструктивная обратная связь содержит сообщение о том, как говорящий относится к происходящему, о том, что он переживает в связи с этим, о том, что ему хочется сделать. Это

Конструктивная обратная связь имеет дело не с личностью, а с конкретными поступками и их последствиями как для адресата обратной связи, так и для окружающих. Сравните, читатель:

– Почему ты ничего не сделал? Неужели это так трудно? Ну что это за иждивенчество такое, откуда в тебе эта леность? Хочешь, чтобы я все делала, а ты только наслаждался? Тут она использует обобщенное оценочное высказывание. Конкретная формулировка в этом случае звучала бы так: – Утром я просила тебя купить хлеба, кефир, помыть полы и посуду, почистить аквариум. Ты даже записал все это на листок. Сейчас почти десять часов, я пришла домой без сил и что я вижу? Полы и посуда грязные, аквариум нечищен, ни хлеба, ни кефира нет. Я хочу поесть, но хлеба нет. Этот последний пример напрямую подводит нас к следующему признаку конструктивной обратной связи – она направлена не на личность человека, а на его поведение.

Приведем еще примеры. Сотрудник опоздал на работу на пятнадцать минут. Строго говоря, это далеко не первое опоздание. Руководитель решает поговорить с сотрудником с целью прекратить опоздания. Он может сказать так: «Вы все время опаздываете» (обобщенное высказывание) или даже так: «И это показывает ваше халатное отношение к работе» (оценочное высказывание) (кстати, читатель, представьте себя на месте человека, которому так говорят, и попробуйте уловить свои чувства, которые возникают в ответ, – это очень важно). Если же сформулировать конкретное высказывание, оно звучит приблизительно так: – Сегодня вы опоздали на работу на пятнадцать минут. Это не первый случай – в течение только последней рабочей недели вы опаздывали: в понедельник на семнадцать минут, во вторник на двадцать, в четверг на семнадцать. Были также опоздания на прошлой и позапрошлой неделях, за это время опоздания «съели» два с половиной часа вашего рабочего времени. Другой пример. Утром, уходя на работу, мать попросила своего сына-подростка в течение дня купить хлеб, кефир, помыть накопившуюся в кухне посуду, полы и почистить аквариум. Вечером, придя домой, она видит, что ничего из того, о чем она просила, не сделано, а сын с увлечением играет в компьютерные игры. Мать устала на работе (к тому же там в очередной раз возникли неприятности), раздражена толкотней и духотой в метро, голодна, а ее натруженные ноги гудят. В этой ситуации я не рекомендую немедленно начать переговоры с сыном – ей будет трудно придерживаться правил конструктивных высказываний, скорее всего, будет безобразный скандал. Лучше на время, если есть такая возможность, уединиться – принять душ, что-нибудь съесть, выпить чаю, прилечь. Представим себе, что она все-таки решила с ним поговорить. Может прозвучать следующее:

Конкретность обратной связи означает наличие указаний на то, что конкретно происходит (ситуация), что конкретно не устраивает, что конкретно необходимо изменить. Сравните, например: «Иди и исправь то, что накосячил» и «Я прошу тебя отправить партнерам письмо с принесением извинений и с детальным описанием желательных для нас условий договора, в частности А и Б».

внутренний ребенок воспринимает это как отвержение. Сравните, например, пары высказываний: – Работа написана плохо. – Работа нуждается в исправлениях. – Ты некрасиво поступил. – Давай посмотрим, какие последствия имел твой поступок. – Ты не умеешь это делать. – У тебя большая зона развития в этой области. – Ты струсил. – Ты не пришел на эту встречу. – Эта часть выступления откровенно слабая. – Мне кажется, над этой частью выступления стоило поработать больше. – Глупое решение. – Каким образом твое решение учитывает факторы X и Z? Наше ухо привыкло слышать оценочные высказывания, а язык натренирован привычно и легко выдавать оценки, поэтому для подавляющего большинства из нас умение относиться к людям и высказываться безоценочно является важной областью развития. Здесь практически все мы нуждаемся в тренировке. 4. Конкретность. Этот признак конструктивной обратной связи противостоит обобщенности, так хорошо знакомой многим по семейным «недоразумениям» и «разборам полетов» на работе. Обобщенная обратная связь оперирует понятиями «всегда», «никогда», «все», «ничто», «каждый раз» и т. п., в этом смысле она тотально «окрашивает» поведение (а часто и личность) адресата в черно-белые тона: – Ты ничего не понимаешь. – Почему ты всегда ставишь себя на первое место? – Вечно у тебя беспорядок в шкафу. – Тебе всегда некогда. – Как твои руки чего-то коснутся, так я потом ничего найти не могу. – Ты вообще диктатор, ты всегда себя так ведешь. – Ты ничего не можешь сделать нормально. – Вы постоянно кричите на меня. Вспомните свою реакцию, читатель, когда вам приходилось

от увиденного лучше тут же, не откладывая на три дня, неделю или больший срок. Если мать просила сына-подростка к ее возвращению домой прибрать квартиру, а он не выполнил просьбы, поговорить с ним по этому поводу лучше тут же – сразу или почти сразу по возвращении домой. Правда, здесь есть одна оговорка. Обратную связь лучше отсрочить, если партнер возбужден, расстроен, голоден, сильно устал или болен. В особенности это касается обратной связи критического характера. В перечисленных случаях человек уязвим и нуждается скорее в поддержке, чем в критических замечаниях, которые вряд ли будет в состоянии адекватно воспринять. Не рекомендуется также давать обратную связь в тех случаях, когда ее автор не находится в эмоциональном равновесии, – в этом случае соблюдение приводимых здесь правил высказываний будет вряд ли возможным. 2. Дозированность. Обратная связь, в особенности критического характера, – специфическое, острое «блюдо», и порция, которую человек в состоянии воспринять (за один раз или вообще), у всех разная. Кто-то из нас способен выдержать много критики, для кого-то даже малая толика оказывается достаточной, для того чтобы возник риск нарушения внутреннего равновесия. Когда-то очень давно я услышала высказывание, которое помню до сих пор: все люди хотели бы знать правду о себе, однако немногие способны выдержать хотя бы малую часть настоящей правды о себе. В контакте с конкретным партнером соизмеряем объем обратной связи с учетом возможностей человека. В целом более психологически благополучные люди способны «переварить» больше критической обратной связи. Это как с желудком: чем он здоровее, тем больше у вас возможностей есть острое. 3. Безоценочность. Этот признак обратной связи – противоположность оценочности, то есть отношения к происходящему с точки зрения жесткой рамки полярных суждений «хорошо – плохо», «сильно – слабо», «профессионально – непрофессионально», «умно – глупо», «красиво – некрасиво». Оценочность улавливается не только в конкретно сказанных словах, но и в интонациях, и очень чувствительны к ним дети: например, ребенок, приходя из школы, может с обидой вам сказать, что Мария Ивановна считает, что отличница Верочка хорошая, а про него думает, что он, Вова, плохой. Оценочность, прозвучавшая в обратной связи, больно ранит и вызывает детское желание защищаться, потому что наш

Конструктивная обратная связь характеризуется следующими основными признаками: 1. Своевременность. Обратная связь более эффективна «по горячим следам» случившегося. Например, если руководитель наблюдал за работой менеджера по работе с клиентами, то высказать свое впечатление