Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

ты дал мне не горбушку, а ломтик, ведь именно ломтики я люблю больше всего!» Интересно, как именно супруга много лет объясняла себе тот факт, что ее муж, не спрашивая ее ни о чем, забирал себе самые лакомые кусочки? И почему она ни разу не спросила, почему он так делает? Вы можете быть абсолютно уверены, что партнер ведет себя определенным образом в силу собственной лени, невежества или дурных намерений (или потому, что не любит вас), однако на деле причина может оказаться совсем иной. Именно поэтому, ведя с человеком диалог о его поступках, которые причиняют вам дискомфорт или нарушают принятые нормы, попытайтесь понять, почему он так делает. Иногда напиваются в гостях до свинообразного состояния не потому, что являются алкоголиками или хотят себя опозорить, а из-за того, что чувствуют себя неуверенно и хотят это скрыть. Исчезают из отношений не потому, что не любят, а потому, что боятся быть отвергнутыми. Грубят не потому, что настроены против вас персонально, а потому, что не хотят выглядеть неженками или боятся, что вы увидите, как сильно они в вас нуждаются. Не желают с вами разговаривать не потому, что обиделись, а потому, что у них очень тяжело на душе. Не убирают в комнате не из-за того, что неряхи, а потому, что любимый бросил и жизнь превратилась в хаос. Однако правда заключается в том, что, задавая вопрос, проясняющий причины поведения партнера, вы можете услышать отговорки, не имеющие под собой никакой основы оправдания, по сути – манипуляции, направленные на избегание ответственности. Как реагировать в таком случае, я расскажу в главе 5, посвященной манипуляциям. Отговорок будет меньше, если диалог безо пасен и свободен от упреков, обвинений и угроз. На основании информации, полученной от партнера, осуществляется переход к последнему, четвертому этапу – обсуждению возможных вариантов решения. Обсуждение возможных вариантов решения Далее нужно сделать шаг от «проблема в настоящем» к «давай посмотрим, что можно сделать». Это совместный поиск путей исправления сложившейся ситуации. Иногда вы можете сами

Это следующий шаг предоставления негативной обратной связи. Нужно попросить партнера высказаться, с тем чтобы лучше понять причины его поступков. Довольно часто мы имеем собственные объяснения поступков других людей – но далеко не всегда верные. Помните старую притчу о том, как однажды супруги отмечали многолетний юбилей своей семейной жизни? Муж, отрезая от хлеба горбушку, на этот раз решил съесть ее сам – много лет каждое утро он оставлял ее жене, хотя это была самая любимая его часть хлеба. В ответ жена улыбнулась и сказала: «Спасибо тебе, дорогой мой, как я рада, что

Исследование возможных причин и намерений партнера

Описание своего отношения к ситуации Является вторым шагом в предоставлении негативной обратной связи. Здесь вы говорите о том, что чувствуете в связи со сложившейся ситуацией, какие эмоции испытываете, чего вам хочется. От того, насколько искренне у вас это получится, во многом зависит степень открытости и искренности вашего партнера. Вот примеры: – Я очень удивлен тем, что произошло, и до сих пор не могу понять, почему ты так поступил. – Мне было больно, когда я услышал это. – Мне трудно было прийти на работу на следующий день после того, что произошло. Я не знал, что сказать коллегам. – Клиенты жаловались мне на тебя, и я чувствовал себя ужасно беспомощным и злился – я ничего не мог им возразить, никак не мог защитить ни тебя, ни себя, потому что факты были неоспоримы. Очень важно соблюдать принципы конструктивной обратной связи: описание своего отношения к ситуации не должно содержать обвинений и упреков ни в интонациях, ни в словах («Из-за тебя я так расстроился»), кроме того, оно должно быть сформулировано от первого лица, с тем чтобы ответственность за переживаемые эмоции не возлагалась на адресата обратной связи («Ты меня расстроил»). Также важно понимать, что вы описываете не факты, а именно свои чувства и свое отношение к фактам, для этого надо хорошо понимать, что именно вы чувствуете в данной ситуации, и уметь точно свои чувства выразить.

– Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной. – Брось, всем же было весело. У тебя что, чувства юмора нет? – Понимаю, что кажусь тебе человеком, лишенным чувства юмора. И все-таки я не закончил и хочу тебе сказать: это действительно не единственный случай. И это было также на даче у Петровых. Я не получаю никакого удовольствия, слушая эти рассказы о себе или узнавая о них от знакомых. – Дурак, ты не понимаешь, благодаря мне ты становишься популярным среди девчонок, на тебя уже приходят посмотреть! – Я понимаю, что, с твоей точки зрения, ты оказываешь мне большую услугу, но повторяю: слушать эти рассказы о себе или узнавать о них от знакомых не доставляет мне никакого удовольствия.

Описание ситуации Первым шагом в этом трудном разговоре будет описание ситуации, которая доставляет вам дискомфорт, описание того поведения партнера, которое является предметом обсуждения. Важно построить разговор таким образом, чтобы он был эффективным: обязательно соблюдение всех признаков конструктивной обратной связи, о которых говорилось выше, в частности описание ситуации не должно быть оценочным, обобщенным или обвинительным. Необходимо описать происходящее по возможности с опорой не на обобщения, а на факты и последовательности событий. Например: – Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной. Или: – Сегодня я видел, как ты обслуживал троих клиентов. Я хотел разобрать с тобой ситуацию с той пожилой супружеской парой, которая хотела отправиться на Мальдивы. Ты уверенно и энергично работал с прояснением того, что именно они хотят, узнал их потребности, предложил им именно то, что им было нужно. Проблема возникла тогда, когда они стали задавать вопросы. Ты сказал им, что ночью из воды на пляж выходят крокодилы. Сам знаешь, что их там нет. Ты сказал им, что это шутка, но клиенты испугались. Ты видел, что именно после этого они сказали, что будут еще думать и выбирать, и ушли. В результате, вместо того чтобы получить прибыль, мы потеряли клиентов. А ведь они говорили, что их друзья планируют к ним присоединиться. Мы могли бы иметь большой заказ, но потеряли его. Мы видим, что во втором примере руководитель говорит не только о конкретной ситуации, но и о ее последствиях (потеря возможного

3. Исследование возможных причин и намерений партнера. 4. Обсуждение возможных вариантов решения. Перейдем к подробному рассмотрению перечисленных шагов.

Схема предоставления негативной обратной связи 1. Описание ситуации. 2. Описание своего отношения к ситуации.

8. Диалогичность является еще одним отличительным признаком конструктивной обратной связи. Это значит, что, предоставляя человеку информацию о том, как вы видите его поведение и поступки, в особенности в критическом ключе, вы будете просить адресата также высказаться – о том, как он видит свое поведение, ваш с ним диалог, что он думает и чувствует в связи с тем, что вы ему говорите. Мне приходилось много раз видеть ситуации, когда достаточно

Уметь формулировать констатирующие высказывания – особый дар и особый шик, общение с человеком, который констатирует, а не обвиняет, приятно и безопасно. Констатирующие формулировки способны дополнительно смягчить содержание даже вполне допустимых описаний поведения адресата обратной связи. Сравните, например, собственные ощущения от следующих пар высказываний: