Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

могу верить твоим словам, поскольку они не сопровождаются делом. Кроме того, мне трудно продолжать считать тебя своим приятелем после того, что ты делаешь». Предложение партнеру альтернативы: «Я предлагаю тебе вернуть мои пятнадцать тысяч до завтрашнего вечера. Если ты это сделаешь, вопрос будет закрыт, я не буду его поднимать больше. Однако если ты не сделаешь этого, с послезавтрашнего дня отношения между нами будут иными. Точнее, их просто не будет. Кроме того, я не сочту нужным молчать о том, что произошло. Я буду рассказывать всем нашим общим знакомым о том, что ты не вернул мне долг. Просто потому, что я не хочу, чтобы кто-то попал в такую же ситуацию, как я, и потерял свои деньги».

Описание ситуации: «Михаил, я просил тебя принести деньги до вторника. Сейчас среда. Денег нет. И это уже не в первый раз: я уже трижды поднимал вопрос о возврате денег, и ты даже давал мне обещания, однако это так ни к чему и не привело». Обозначение проблемы: «Поскольку ты не выполняешь того, что обещаешь, возникает вопрос о наших взаимоотношениях». Описание своих чувств и своего отношения к проблеме: «Сейчас мое доверие по отношению к тебе под угрозой. Я не

5. Выражение своей позиции по отношению к ситуации, обсуждение с партнером его дальнейших действий: «Как ты теперь собираешься поступить?», «Я жду от тебя деньги не позднее послезавтра», «Давай назначим реальное число» (последнее – в том случае, если у Михаила в настоящее время действительно проблема не в том, что он не хочет возвращать деньги, а в том, что он не может этого сделать).

Важно обсудить с партнером ставшие вам известными обстоятельства, с тем чтобы прийти к новому соглашению.

(«Что происходит?»). 5. Выражение просьбы или пожелания по отношению к партнеру, обсуждение с ним его дальнейших действий. Обратимся к примеру с невозвратом долга, упомянутому выше. Приятель взял в долг деньги и не возвращает; на прошлой неделе он сказал, что вернет деньги 10 числа, а сегодня уж 13-е. Как построить разговор с ним? 1. Описание ситуации. Оно должно быть безоценочным, выдержано в констатирующем, в не обвинительном тоне. Собственно, здесь сохраняют свою силу все требования по отношению к высказываниям, выдержанном в духе конструктивной обратной связи: «Михаил, десять дней назад ты дал мне обещание, что вернешь мои деньги десятого числа, сегодня уже тринадцатое, денег нет». 2. Описание проблемы: «Ты не выполнил того, что обещал мне». 3. Описание своих чувств и своего отношения к проблеме: «Я встревожен и в недоумении». 4. Вопрос партнеру относительно причин нарушения обязательства: «Что случилось, Михаил?» Очень важно услышать, что партнер отвечает на такой вопрос. Возможные попытки манипулирования в ответ на него необходимо пресечь (см. главу 5 о противостоянии манипуляции); однако здесь могут обнаружиться обстоятельства, о которых вы ничего не знаете и которые объясняют, почему партнер не выполнил взятых на себя обязательств. Иногда нарушение данного слова проистекает не от дурного намерения, а в силу каких-то других причин.

Три шага, чтобы добиться выполнения обещаний Шаг 1. Предмет диалога – собственно проблемное поведение партнера. Шаг 2. Мы переходим к нему, если проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на взятые им на себя обязательства. Предмет диалога – нарушение партнером принятого на себя обязательства и достигнутых договоренностей. Или продолжающееся игнорирование партнером ваших потребностей, просьб или требований, если никаких обязательств он на себя не брал. Шаг 3. Мы переходим к нему, если проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на шаг 2. Предмет диалога – угроза имеющимся отношениям с партнером и его репутации в наших глазах, угроза самой возможности продолжения контакта. Использование этой простой схемы позволяет избежать частой проблемы: несмотря на многочисленные долгие беседы, ваш партнер поступает по-своему, каждый раз обещая, что «это больше не повторится». Схема иллюстрирует ужесточающуюся шаг от шага конфронтацию с партнером: на третьем шаге, когда речь идет об отношениях, разговор уже по настроению совсем другой, чем на первом (проблемное поведение). Фактически алгоритм предоставления партнеру обратной связи, рассмотренный нами ранее, подробно расписывает ваши действия на первом шаге (реакция на собственно проблемное поведение партнера). Что же делать, когда такое поведение повторяется и вы переходите к шагу 2, а затем, вероятно, и к шагу 3? Разберем примерные алгоритмы, позволяющие построить беседу на обоих этих шагах. Шаг 2. Проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на то что им дано обязательство вести себя иначе: 1. Описание ситуации (факты: договоренность на предыдущем шаге была достигнута, однако партнер не совершил того, что было предусмотрено договоренностью; вы уже просили партнера о чем-то, однако просьба была проигнорирована). 2. Обозначение проблемы (нарушение партнером взятого на себя обязательства, игнорирование ваших потребностей, требований или просьб). 3. Описание своих чувств и своего отношения к проблеме. 4. Вопрос партнеру относительно причин нарушения обязательства

Ю: Не знаю, Петр Александрович, только вы меня не невольте. Мне проще заявление написать об уходе. Извините, что я так резко говорю, я против вас ничего не имею. Но только и Влад мне очень дорог. Мы ведь с ним расписываться планировали после Нового года. Р: Нужно время, чтобы найти подходящее решение. Как я понял, вы не знаете, как себя вести, когда клиенты переходят положенные границы и начинают с вами заигрывать. И если я верно все понял, это не только ваша трудность, но и других. Это так? (Юлия кивает). Я принял к сведению ваши слова и понаблюдаю за работой сотрудниц еще. Давайте пока будем считать наш разговор незавершенным. Если вам интересно, читатель, чем дело закончилось, расскажу. Понаблюдав за работой операционисток, руководитель отметил, что Юлия права: некоторые девушки робели или раздражались от излишне настойчивого внимания мужчин, другие использовали требования стандарта, для того чтобы с чистой совестью «строить глазки» на рабочем месте. В итоге был сделан вывод о том, что Юлия, равно как и многие ее коллеги, не знает, как удерживать адекватную психологическую дистанцию с клиентами. В отделе был проведен мини-тренинг на тему «Удержание психологической дистанции с клиентами», решивший данную проблему.

который сейчас внедряется, требует знакомства с клиентом в иной форме. Вы должны представиться клиенту и уточнить, как вы можете к нему обращаться. Я был очень удивлен, увидев, что вы этого не делаете. Ю: Мм… Р: Тем более удивлен, что все остальные требования стандарта – непростые требования! – вы выполняете с большой точностью. Что же является причиной того, Юлия, что вы поступаете так? Ю: (пауза): Неужели это так важно? Ведь это ерунда, формальность. Я в паспорт посмотрю и узнаю, как к клиенту обращаться надо… Я не забываю потом имя-отчество. Р: Да, это так. Однако все-таки важно соблюдение стандарта. Я не понимаю причины, Юлия, хотя абсолютно уверен, что она есть. Может быть, если я бы ее знал… Ю: (долгая пауза): Причина очень проста. Вы же знаете, что город у нас небольшой. Приходят мужчины в наше отделение, я им: я такая-то и такая-то, они воспринимают как заигрывание с моей стороны. Потом на улице меня узнают, подходят… Проблемы начались с моим молодым человеком. Три недели назад мы с ним сидели в кафе на набережной, и пришли двое нетрезвых молодых людей. Один из них полез ко мне: Юлечка да Юлечка, как же ты меня не помнишь, идем потанцуем. До драки дело дошло, когда Влад за меня вступился. Его избили, я разнимала – и мне досталось. И это ладно бы, но он мне теперь не верит, думает, я с другими парнями хороводы вожу за его спиной. Так я и решила: больше никаких даже намеков не давать, никаких поводов. Хватит с меня. И вы меня, пожалуйста, не заставляйте, я не хочу для себя неприятностей. Я же все остальное выполняю до точки, Петр Александрович. Р: Так… Понятно. Но другие-то девушки… Знакомятся, и ничего. Ю: Некоторым даже нравится знакомиться – это у кого личной жизни сейчас нет. А так много к кому пристают. Правда, ко мне все-таки больше, чем к другим. Им только повод дай: называешь имя – и они прут вперед, мол, а когда вас можно еще увидеть и так далее. А я не знаю, как быть: грубить нельзя, охрану звать – странно как-то, разговаривать с ними не хочу, а приходится что-то отвечать. Не знаю я, что со всем этим делать, вот и решила лучше не знакомиться, ну его, это знакомство. Ни с кем не буду, просто буду работать как и раньше. Р: Так… Давайте подумаем, что же можно сделать с этим.

крупного коммерческого банка. Она трудится в своей должности уже почти полгода и за это время успела зарекомендовать себя как успешный и компетентный сотрудник. Качество ее работы не вызывает у руководителя никаких нареканий: это одна из лучших работниц. Единственное «но»: наблюдая за ней в зале обслуживания, он заметил, что она недостаточно хорошо устанавливает контакт с клиентами – формальна и суха в общении с ними, не представляется, не узнает, как зовут клиентов (хотя этого требует стандарт обслуживания), и вообще избегает называть их по имени. Руководитель принимает решение поговорить с Юлией об этом, чтобы ее поведение изменилось. Он вызывает операционистку к себе. Используемые обозначения: Р – руководитель; Ю – Юлия. Р: Юлия, здравствуйте! Присаживайтесь, пожалуйста. Ю: Здравствуйте. Р: Я хотел поговорить с вами по поводу результатов наблюдения за вашей работой. Как вы знаете, с ноября этого года я курирую внедрение нового стандарта обслуживания клиентов в нашем отделе. И я наблюдал вчера и позавчера за тем, как операционистки обслуживают клиентов – в том числе, как вы знаете, наблюдение осуществлялось и за вашей работой. Ю: Да, я это знаю. Р: Сразу хочу сказать, что в целом я очень доволен качеством вашей работы. Вы приветливы и доброжелательны с клиентами, расторопны, соблюдаете трудовую дисциплину и выполняете требования стандарта. По семи шкалам из восьми у вас высшие баллы. Такие результаты, как у вас, во всем районе еще только у двух операционисток. Тем более я был удивлен, отметив одну особенность в вашей работе, о которой хотел бы сейчас поговорить. Наблюдая за тем, как вы обслуживали одного за другим пятерых клиентов, я заметил, что вы не знакомились с ними, как того требует стандарт. Вы только здоровались и сразу переходили к этапу выявления потребности, пропуская знакомство. Ю: Да, но ведь я потом обращалась к ним по имени-отчеству, когда у меня появлялись паспортные данные. Р: Да, правда, однако, как вы знаете, стандарт обслуживания

предложить это решение партнеру, иногда приходится вырабатывать его сообща. Решение, к которому вы сообща пришли, является более качественным, если оно: + конкретно, то есть каждый знает, что именно ему необходимо сделать (или от чего конкретно воздержаться) и в какие сроки, понимает, что именно от него ожидается. Неправильно: договориться с другом о том, что он «будет вести себя более корректно». Правильно: вести с ним разговор о том, чтобы впредь он воздерживался от любых рассказов о вас как в вашем присутствии, так и за глаза в компаниях ваших знакомых, причем не важно, являются эти истории реальными или вымышленными; В диалоге менеджера с руководителем туристического агентства правильнее говорить не о том, чтобы менеджер «понимал, с кем имеет дело, и вел себя соответственно», а о том, чтобы в процессе презентации туров и обработки возражений он воздерживался от шуток или предупреждал клиентов, что пошутил. + отвечает потребностям вашего партнера, так же как и вашим. Варианты решения имеют особенную устойчивость в том случае, если они учитывают потребности и интересы вашего партнера. Например, сотрудница, которая разошлась с мужем и каждое утро должна привести ребенка в детский сад и только потом идти на работу, будет благодарна, если ей разрешать приходить на работу на двадцать минут позже за счет сокращения обеденного перерыва или увеличения рабочего дня на двадцать минут. Важно, чтобы партнер увидел, что ваши интересы не противоречат друг другу, что вы готовы к поиску решений в духе сотрудничества, а не агрессивной борьбы; Руководитель может сказать сотруднику (сотруднице), что ценит его (ее) как работника и надеется дальше продолжать трудиться вместе с ним (ней), что хотел бы, чтобы эта совместная работа в равной степени учитывала интересы и работника, и работодателя. + выполнимо, то есть человек, на которого ложатся обязательства по выполнению достигнутой договоренности, должен обладать возможностями и ресурсами, для того чтобы это сделать. Суммируем перечисленные шаги предоставления негативной обратной связи на примере (основано на реальных событиях). 23-летняя красавица Юлия – операционист одного из отделений