Цитаты из книги «Перехват клиента в личных продажах»

Клиент должны быть платежеспособным. Как правило, наиболее привлекательны для перехвата крупные клиенты. Одним из их важнейших преимуществ является способность обеспечить максимальный объем работы для вашей компании. Кроме того, их присутствие в числе ваших клиентов создает фирме хороший имидж. С другой стороны, самый крупный клиент не всегда является самым прибыльным: большие компании, осуществляющие закупки в крупных объемах, обычно требуют значительных скидок.

Подходит ли этот клиент для вашей компании? Нужен ли этому клиенту ваш продукт? Растет ли доляприсутствия клиента на рынке? Каковы его планы на будущее? Рассматривает ли потенциальный клиент предложения товаров и услуг,аналогичныхвашим,от других фирм? Идеальный для «перехвата» клиент обладает следующими характеристиками:

Подходит ли этот клиент для вашей компании? Нужен ли этому клиенту ваш продукт? Растет ли доляприсутствия клиента на рынке? Каковы его планы на будущее? Рассматривает ли потенциальный клиент предложения товаров и услуг,аналогичныхвашим,от других фирм?

Клиент должен быть открыт к новым предложениям. Чем ниже уровень лояльности клиента к вашему конкуренту, тем лучше. При этом уровень лояльности, как правило, меняется в зависимости от стадии жизненного цикла компании-клиента. Действия по «перехвату» будут наиболее успешны в отношении двух групп клиентов конкурента: Первая группа – клиенты, находящиеся на этапе установления отношений с конкурентом («новые клиенты»).То есть их отношения находятся на самом раннем этапе, когда естественное сомнениеклиента в состоятельности конкурента может быть преодолено с помощью компании-«перехватчика». Для «перехвата» на начальном уровне жизненного цикла компании можно использовать более точное понимание потребностей клиента. Вторая группа – клиенты, которые накопили достаточный запас неудовлетворенности отношениями с конкурентом, чтобы искать нового партнера. В этом случае клиент открыт к предложениям по инновационному (или другому) продукту. Таким образом, идеальный для перехвата клиент платежеспособен, ему нужен ваш товар или услуга, он недоволен своим поставщиком и готов к переменам. Соответственно, если клиенту не нужен ваш товар, его устраивает поставщик и прочие условия сотрудничества, от него следует отказаться, либо постепенно готовить к «перехвату». Системы оценки клиентов Различные компании разрабатывают собственные системы оценки клиентов. В банках, к примеру, применяются скоринговые системы. В консалтинговых компаниях действует система, согласно которой клиента оценивают по важным для реализации данного проекта характеристикам. Если формальной системы оценки клиентов в компании не существует, то для того, чтобы принять решение, необходимо ответить на следующие вопросы: Существуют ли факторы, облегчающие работу с этим клиентом? К ним могут быть отнесены контакты продавцов с персоналом компании, наличие личных отношений между продавцом и персоналом фирмы-клиента, наличие у них успешного опыта работы в прошлом. Принесет ли этот клиент прибыль в долгосрочной и краткосрочной перспективе?

Недовольные клиенты более чувствительны к различным предложениям со стороны конкурентов, нежели те, которых все устраивает.

Слишком часто менеджеры по продажам работают с клиентами, большие вложения сил в которых не окупятся никогда!

Не всегда самые крупные клиенты являются самыми прибыльными. Очень часто, польстившись на масштаб клиента, компании идут на заведомо невыгодные для себя условия. Достаточно ли у нас ресурсов для обслуживания/удержания данного клиента? Мотивированы ли продавцы на перехват клиента? Есть ли у нас дополнительные ресурсы? Способны ли мы удовлетворить потребности клиента? Какова себестоимость работы с каждым из клиентов?

если клиент начнет работать с вами, то он будет доволен, а его потребности будут удовлетворены.

самый крупный клиент не всегда является самым прибыльным

Время – самый важный и невосполнимый ресурс.